Kunden, Unternehmen und Kontakte
Die Kundenbasis ist das Fundament des CRM. Wenn die Datensaetze sauber gefuehrt werden, sammelt sich die gesamte uebrige Arbeit (Opportunities, Aufgaben, Dokumente, Korrespondenz) rund um den richtigen Kunden, und die Fuehrung sieht ein vollstaendiges Bild. Enthaelt die Basis Dubletten und ungepruefte Daten, verteilt sich die Historie auf verschiedene Karten, und Entscheidungen werden blind getroffen.
Diese Seite erklaert, wie Sie Kunden, Unternehmen und Kontakte so anlegen und fuehren, dass die Basis steuerbar bleibt.
Wo es zu finden ist
CRM speichert die Beteiligten einer Beziehung in mehreren verbundenen Bereichen:
- Clients (
/clients) - der einheitliche Einstieg zu Kundendatensaetzen und ihren Arbeitsraeumen. Hier beginnt man am besten: einen Kunden finden und in seinen Arbeitsraum wechseln. - Unternehmen (
/crm/accounts) - Organisationen als Geschaeftspartner: Unternehmenskarte, Stammdaten, verbundene Kontakte und Opportunities. - Kontakte (
/crm/contacts) - konkrete Personen: Name, Position, Kontaktwege, Zugehoerigkeit zu einem Unternehmen. - Juristische Personen (
/crm/legal-entities) - Rechtstraeger mit Stammdaten fuer Dokumente und Abrechnung.
Welche Bereiche und Aktionen verfuegbar sind, haengt von Ihren Rechten ab. Ist ein CRM-Punkt nicht in der Navigation sichtbar, hat Ihre Rolle keinen Zugriff auf das Modul - das ist kein Fehler, sondern eine Rechteeinstellung.
Ein Kundendatensatz beantwortet einfache Fragen
Ein guter Kundendatensatz gibt ohne muendliche Rueckfragen Antwort:
- wer der Kunde ist: Privatkunde oder Unternehmen;
- wer die Kontaktperson ist und wie man sie erreicht;
- welches Unternehmen und welche juristische Person an der Beziehung beteiligt sind;
- wer im Team fuer den Kunden verantwortlich ist;
- welche Zugriffsbeschraenkungen auf die Daten gelten.
Machen Sie aus der Karte keine Ablage fuer Notizen. Alles, was zu konkreter Arbeit gehoert, fuehren Sie in der Opportunity, der Aufgabe oder im Kommentar; im Kundendatensatz halten Sie die bestaendigen Daten zum Kunden.
Wie Sie Kunden ohne Dubletten anlegen
Eine Kundendublette ist einer der teuersten Fehler im CRM: Korrespondenz, Dokumente, Opportunities und Aufgaben verteilen sich auf verschiedene Karten, und weder Mitarbeiter noch Fuehrung sehen die vollstaendige Historie.
In LadVen OS gibt es beim Anlegen keine automatische Dublettensperre, deshalb ist die Pruefung eine Arbeitspraxis und kein Knopf:
- Nutzen Sie vor dem Anlegen eines neuen Datensatzes die Suche.
- Pruefen Sie den Kunden anhand mehrerer Merkmale: Name oder vollstaendiger Name, Telefon, E-Mail, verbundenes Unternehmen.
- Existiert bereits ein aehnlicher Datensatz, arbeiten Sie darin und legen keinen zweiten an.
- Haben sich die Kundendaten geaendert, aktualisieren Sie die bestehende Karte, statt eine neue anzulegen.
- Ist trotzdem eine Dublette entstanden, fuehren Sie die Arbeit so frueh wie moeglich in einem Datensatz zusammen und vereinbaren im Team, welche Karte als die fuehrende gilt.
Kontaktdaten tragen Sie erst nach Pruefung ein. Ist eine Information nicht bestaetigt, vermerken Sie das im Kommentar oder im naechsten Schritt, statt eine Vermutung als Fakt in die Kundenkarte zu schreiben.
Unternehmen, Kontakte und juristische Personen
Trennen Sie die Rollen der Datensaetze:
- Ein Unternehmen beschreibt die Organisation als Ganzes: mit wem wir arbeiten, welche Kontakte und Opportunities sie hat.
- Ein Kontakt beschreibt eine Person: mit wem genau wir kommunizieren und welche Rolle sie in der Entscheidung hat.
- Eine juristische Person wird fuer Dokumente und Abrechnung benoetigt: die Stammdaten, auf die Vertraege, Rechnungen und Akte ausgestellt werden.
Ein Unternehmen kann mehrere Kontakte haben und mit einer juristischen Person verknuepft sein. Bevor Sie dem Kunden ein Dokument senden, pruefen Sie, dass die richtige juristische Person gewaehlt ist und die Stammdaten genau zu diesem Unternehmen gehoeren.
Die Kontaktliste laesst sich nach Excel exportieren, wenn ein Auszug fuer einen Bericht oder einen Versand benoetigt wird. Stellen Sie vor dem Export sicher, dass keine Daten enthalten sind, die nicht nach aussen weitergegeben werden duerfen.
Arbeitsraum des Kunden
Aus dem Kundendatensatz oeffnet sich der Arbeitsraum - ein einheitlicher Ort, an dem Opportunities, Aufgaben, Dateien, Dokumente und externer Zugriff zu diesem Kunden gesammelt sind. So fuehren und steuern Sie die gesamte Arbeit zum Kunden, ohne sie manuell aus verschiedenen Modulen zusammenzutragen.
Nutzen Sie den Arbeitsraum als Sammelpunkt: Erstellen Sie Aufgabe oder Opportunity direkt aus dem Kundenkontext, damit die Verknuepfung automatisch erhalten bleibt und nicht spaeter aus dem Gedaechtnis rekonstruiert werden muss.
Zugriff und personenbezogene Daten
CRM speichert sensible Daten, deshalb wird der Zugriff darauf ueber Rechte gesteuert, und nicht alles ist fuer alle sichtbar.
- Sichtbarkeit des Moduls. Hat eine Rolle keine Rechte am CRM, ist der Bereich vollstaendig aus der Navigation ausgeblendet.
- Eingeschraenkter Zugriff. Ein Teil der Nutzer sieht nur bestimmte Pipelines, Kunden oder Felder. Ist der Zugriff eingeschraenkt, werden manche Aktionen erst nach Auswahl eines konkreten Objekts verfuegbar.
- Verborgene Felder. Einzelne Felder, besonders personenbezogene Daten und Stammdaten juristischer Personen (Steuernummer, Registernummern), koennen als "Durch Berechtigungen verborgen" angezeigt werden. Das bedeutet, dass Sie den Datensatz sehen, aber keinen Zugriff auf diese Daten haben.
- Teilnahme in der Arbeitsgruppe. Manchmal ist ein Datensatz sichtbar, eine Aktion aber nicht verfuegbar, weil Sie kein Mitglied der verbundenen Arbeitsgruppe sind. Bitten Sie in diesem Fall den Besitzer, Sie als Mitglied hinzuzufuegen, statt die Beschraenkung zu umgehen.
- Externe Beteiligte. Ein Kunde kann ueber einen eigenen Einladungsmechanismus an den externen Zugriff (Kundenportal) angebunden werden. Das ist ein gesteuertes Szenario und keine gewoehnliche Rechtevergabe an einen Mitarbeiter.
Versuchen Sie nicht, eine Rechtebeschraenkung durch Weiterleitung von Daten ausserhalb des CRM zu umgehen. Wird der Zugriff wirklich benoetigt, muss ihn der Administrator oder der Besitzer des Raums einrichten.
Ordnung in Dubletten schaffen
Sind bereits Dubletten entstanden, fuehren Sie sie so frueh wie moeglich zusammen - je laenger an zwei Karten gearbeitet wird, desto schwerer laesst sich die Historie spaeter wieder vereinen. Reihenfolge beim Aufraeumen:
- Finden Sie alle Datensaetze eines Kunden ueber die Suche nach Name, Telefon, E-Mail und verbundenem Unternehmen.
- Waehlen Sie den fuehrenden Datensatz - in der Regel den mit der umfangreicheren Historie und den aktuelleren Daten.
- Fuehren Sie die Arbeit zum fuehrenden Datensatz zusammen: verknuepfen Sie Opportunities, Aufgaben und Dokumente mit ihm, uebertragen Sie Kontakte und aktuelle Stammdaten.
- Vereinbaren Sie im Team, welcher Datensatz der fuehrende ist, damit neue Opportunities und Korrespondenz in ihn laufen.
- Schliessen Sie den ueberfluessigen Datensatz oder markieren Sie ihn als nicht aktuell, damit niemand erneut darin zu arbeiten beginnt.
Besser ist es, Dubletten gar nicht erst entstehen zu lassen: die Disziplin, vor dem Anlegen zu suchen, ist guenstiger als das Entwirren auseinanderlaufender Historie. Treten Dubletten regelmaessig auf, ist das ein Signal, den Prozess der Kundenerfassung zu verbessern, statt die Folgen jedes Mal manuell von Hand zu beheben.
Zustaende, die Sie sehen koennen
- ein Datensatz wird geladen oder die Liste wird nach der Suche aktualisiert;
- zur Anfrage wurde nichts gefunden - pruefen Sie Formulierung und Filter, bevor Sie einen neuen Datensatz anlegen;
- ein Feld wird als "Durch Berechtigungen verborgen" angezeigt - Sie haben keinen Zugriff auf diese Daten;
- eine Aktion ist nicht verfuegbar: keine Rechte, bei eingeschraenktem Zugriff kein Objekt gewaehlt, oder Sie sind kein Mitglied der Arbeitsgruppe;
- die Daten wurden von einem anderen Nutzer geaendert - aktualisieren Sie die Karte vor der erneuten Aktion.
Gute Praxis
- Suchen Sie vor dem Anlegen eines Kunden immer nach einem bestehenden Datensatz.
- Tragen Sie nur gepruefte Kontaktdaten ein; Annahmen halten Sie im Kommentar oder naechsten Schritt.
- Fuehren Sie einen Kunden in einem Datensatz und die Arbeit zu ihm in seinem Arbeitsraum.
- Pruefen Sie vor dem Versand eines Dokuments Unternehmen, juristische Person und Stammdaten.
- Exportieren Sie keine Kontakte mit Daten, die nicht nach aussen weitergegeben werden duerfen.
- Ist ein Feld durch Berechtigungen verborgen, fordern Sie den Zugriff an, statt Umwege zu suchen.
Haeufige Fehler
Einen zweiten Kunden anlegen, statt den ersten zu suchen. Die Arbeitshistorie laeuft auseinander, und niemand sieht das vollstaendige Bild.
Ungepruefte Daten als Fakt erfassen. Das Team handelt nach falscher Telefonnummer, E-Mail oder falschen Stammdaten.
Entscheidungen zum Kunden in privaten Chats halten. Ein neuer Beteiligter sieht den Kontext nicht, und die Fuehrung kann Vereinbarungen nicht pruefen.
Den Hinweis auf Rechte ignorieren. Eine Beschraenkung durch Weiterleitung von Daten zu umgehen schafft Leckrisiko und macht Kontrolle unmoeglich.
Ein Dokument mit fremden Stammdaten senden. Eine verwechselte juristische Person fuehrt zu rechtlichen und abrechnungstechnischen Fehlern.
Wie Sie das Ergebnis pruefen
- der Kunde wird ueber die Suche gefunden und ist nicht dupliziert;
- es ist sichtbar, wer der Kontakt ist, welches Unternehmen und welche juristische Person verbunden sind und wer fuer den Kunden verantwortlich ist;
- aus dem Datensatz oeffnet sich der Arbeitsraum mit verbundenen Opportunities, Aufgaben und Dokumenten;
- durch Berechtigungen verborgene Felder sind als Zugriffsbeschraenkung verstaendlich und nicht als leere Daten;
- sensible Daten gelangen nicht ohne Notwendigkeit in Exporte und nach aussen.