Pipelines und Stufen
Eine Pipeline beschreibt den Arbeitsweg mit einem Kunden: vom eingehenden Interesse bis zum Ergebnis. Sie legt fest, welche Felder bei einer Opportunity auszufuellen sind, durch welche Stufen die Arbeit laeuft, wer Zugriff hat und welche automatischen Regeln gelten. Eine gut eingerichtete Pipeline macht den Prozess verstaendlich; eine schlecht eingerichtete verwandelt das CRM in eine beliebige Liste.
Pipelines werden im Bereich Pipelines (/crm/pipelines) verwaltet. Das Einrichten einer Pipeline ist Aufgabe des Prozessadministrators oder der Bereichsleitung und keine taegliche Handlung eines Mitarbeiters.
Wann eine eigene Pipeline noetig ist
Legen Sie eine eigene Pipeline an, wenn sich Prozesse tatsaechlich in Arbeitsreihenfolge, Stufen oder Feldern unterscheiden: Verkauf, Serviceanfrage, Rechtsfall, Recruiting, Partnerarbeit. Durchlaufen zwei Prozesse dieselben Stufen und fuellen dieselben Felder, brauchen sie keine getrennten Pipelines.
Vermehren Sie Pipelines nicht fuer jeden Einzelfall: je mehr es davon gibt, desto schwerer ist es, den Prozess einheitlich zu halten und Ergebnisse zu vergleichen.
Liste der Pipelines
In der Liste sehen Sie Name, Beschreibung, Zustand (aktiv oder archiviert) und Erstellungsdatum jeder Pipeline sowie den Einstieg in ihre Einrichtung. Suche und Filter nach Zustand stehen zur Verfuegung.
Das Anlegen einer neuen Pipeline erfordert Name und Beschreibung. Hat Ihre Rolle keine Rechte zum Anlegen, ist die Schaltflaeche nicht verfuegbar und zeigt den Grund an - die Einrichtung von Pipelines uebernimmt, wer die entsprechenden Rechte hat.
Was in einer Pipeline eingestellt wird
Die Einrichtung einer Pipeline ist in Bereiche gegliedert. Im Folgenden die steuerungsrelevante Bedeutung jedes Bereichs.
Felder und Gruppen
Hier legen Sie fest, welche Daten bei einer Opportunity ausgefuellt werden. Felder werden in Gruppen zusammengefasst (Ausfuellschritte, sinnvolle Bloecke), die sich hinzufuegen, umbenennen, ausblenden, loeschen und umordnen lassen.
Ein Feld hat einen Typ (Text, Zahl, Datum, Werteliste, Mitarbeiter, Verknuepfung), einen Namen, einen Hinweis, ein Pflichtmerkmal und eine Vertraulichkeitsstufe: normal, intern, personenbezogene Daten oder geheim. Die Vertraulichkeitsstufe ist wichtig fuer den Datenschutz: Felder mit personenbezogenen Daten und Geheimnissen duerfen nicht in oeffentliche Screenshots geraten und sind nicht fuer alle zugaenglich.
Systemfelder lassen sich nicht loeschen - sie sind das Grundgeruest der Opportunity. Ein Teil der Felder kann auf externen Formularen und im Kundenportal angezeigt werden; entscheiden Sie das bewusst, damit nichts Unnoetiges nach aussen gelangt.
Ein Minimum an Pflichtfeldern ist ein Merkmal einer guten Pipeline. Muss man zum Anlegen einer Opportunity ein Dutzend Felder ausfuellen, tragen Mitarbeiter formale Werte ein, und die Daten verlieren ihren Sinn.
Stufen und ihre Bedeutung
Stufen geben den Arbeitsfluss vor. Jede Stufe hat nicht nur einen Namen, sondern auch eine Rolle:
- Arbeitsstufe - aktive Arbeit laeuft;
- Wartestufe - die Arbeit ist im Warten auf ein Ereignis pausiert;
- Abschlussstufe - das Ergebnis ist festgehalten.
Fuer Abschlussstufen wird das Ergebnis eingestellt (gewonnen oder verloren), es kann ein Pflicht-Abschlussgrund verlangt werden, und die Stufe selbst laesst sich nach dem Eintritt schreibgeschuetzt machen - damit eine abgeschlossene Opportunity nicht nachtraeglich geaendert wird. Zusaetzlich hat eine Stufe einen Fristkontrollmodus (normal, Pause, Stopp).
Ein guter Satz an Stufen ist kurz und verstaendlich: versteht das Team nicht, was eine Stufe bedeutet, verschiebt es Opportunities willkuerlich.
Zugriff
Hier wird festgelegt, wer die Pipeline sieht und was sie tun darf. Rechte werden fuer Mitarbeiter und Fuehrungskraefte nach Stufen vergeben: erben, lesen, schreiben, verwalten oder kein Zugriff; zusaetzliche Regeln und Rechte je einzelner Stufe lassen sich definieren. Eine Rechteaenderung erfordert die Angabe eines Grundes - damit Zugriffsaenderungen eine Historie haben.
Gesondert werden das Modell des externen Zugriffs (Kundenportal) und die Sichtbarkeit der Kontakte eingestellt: alle Kontakte des Unternehmens oder nur die zugeordneten.
Zuweisung
Zuweisungsregeln beantworten die Frage, wer fuer eine neue Opportunity verantwortlich wird. Eine Regel hat einen Geltungsbereich (Stufe), eine Prioritaet und eine Strategie: der Reihe nach (Round-Robin) oder eine feste Liste von Mitarbeitern. Das hilft, eingehende Opportunities nicht zu verlieren und die Last fair zu verteilen.
Automatisierung
Die Pipeline und ihre Stufen koennen Automatisierungsregeln haben: was beim Anlegen einer Opportunity, beim Eintritt in eine Stufe oder bei einer Feldaenderung geschieht. Die Automatisierung ist ausfuehrlicher in einem eigenen Szenario beschrieben; hier ist wichtig, sich zu merken, dass jede Regel eine verstaendliche Bedeutung und einen Verantwortlichen haben sollte.
Vertraulichkeit der Felder und Datenschutz
Die Vertraulichkeitsstufe eines Feldes ist keine Formalitaet, sondern der Schutz der Kundendaten. Von ihr haengt ab, wer den Wert sieht und wohin er gelangen darf.
- Normal - Arbeitsdaten des Prozesses, sichtbar fuer Teilnehmer mit Zugriff auf die Pipeline.
- Intern - fuer die interne Arbeit; nicht dafuer gedacht, dem Kunden oder externen Formularen gezeigt zu werden.
- Personenbezogene Daten - Namen, Telefonnummern, E-Mails, Stammdaten von Personen; der Zugriff ist eingeschraenkt, im Datensatz kann ein solches Feld fuer Personen ohne Zugriff als "Durch Berechtigungen verborgen" angezeigt werden.
- Geheim - besonders vertrauliche Daten; sie werden nur denjenigen gezeigt, denen es wirklich zusteht.
Praktische Regeln:
- markieren Sie personenbezogene Daten und Geheimnisse gleich beim Anlegen des Feldes mit der richtigen Stufe und nicht erst spaeter;
- geben Sie personenbezogene und geheime Felder nicht ohne ausdrueckliche Notwendigkeit auf externe Formulare und ins Kundenportal aus;
- denken Sie daran, dass Ausleitungen (zum Beispiel ein Export von Kontakten) keine Daten enthalten duerfen, die nicht nach aussen gelangen sollen;
- ist ein Feld als "Durch Berechtigungen verborgen" angezeigt, ist das eine erwartete Zugriffseinschraenkung und kein Fehler.
Eine richtig gesetzte Vertraulichkeit erlaubt es, den vollstaendigen Kundenprozess zu fuehren, ohne das Risiko eines Lecks personenbezogener Daten zu schaffen.
Zustaende, die Sie sehen koennen
- Einstellung oder Rechte werden geladen;
- der Reiter hat keine Rechte zum Ansehen oder Aendern;
- Aenderungen werden gespeichert;
- es gibt noch keine Stufen oder Regeln;
- vor dem Loeschen oder Archivieren wird eine Bestaetigung verlangt;
- eine Zugriffsaenderung erfordert die Angabe eines Grundes.
Der Einrichtungsbildschirm der Pipeline ist derzeit nicht fuer alle Oberflaechensprachen lokalisiert: in einem Teil der Sprachen wird er auf Englisch angezeigt. Das ist eine bekannte Produkteinschraenkung. Auf den Inhalt dieses Artikels hat sie keinen Einfluss, aber lokalisierte Screenshots der Pipeline-Einrichtung werden bis zur Behebung nicht veroeffentlicht.
Gute Praktiken
- Legen Sie eine Pipeline fuer einen wirklich abweichenden Prozess an, nicht fuer einen Einzelfall.
- Halten Sie ein Minimum an Pflichtfeldern; eine Pflicht nur dort, wo es ohne das Feld nicht geht.
- Machen Sie Stufen kurz und im Namen verstaendlich.
- Markieren Sie personenbezogene und geheime Felder mit der richtigen Vertraulichkeitsstufe.
- Stellen Sie bei Abschlussstufen Ergebnis und Abschlussgrund ein.
- Bestimmen Sie einen Verantwortlichen fuer die Pipeline sowie fuer die Zuweisungs- und Automatisierungsregeln.
- Geben Sie bei einer Zugriffsaenderung einen verstaendlichen Grund an.
Haeufige Fehler
Pipelines fuer jeden Fall vermehren. Der Prozess ist nicht mehr einheitlich, Ergebnisse lassen sich nicht vergleichen.
Zu viele Felder zur Pflicht machen. Mitarbeiter tragen formale Werte ein, und die Daten verlieren ihren Wert.
Unverstaendliche Stufen anlegen. Opportunities werden willkuerlich verschoben, und das Board spiegelt die Realitaet nicht mehr wider.
Unnoetige Felder nach aussen oeffnen. Auf das externe Formular oder ins Kundenportal gelangt, was nicht sichtbar sein sollte.
Zugriff ohne Grund und Verantwortlichen aendern. Die Aenderungshistorie der Rechte geht verloren, und die Rechte sind spaeter nicht mehr nachvollziehbar.
Wie Sie das Ergebnis pruefen
- der Feldsatz ist minimal, und eine Pflicht steht nur dort, wo es noetig ist;
- die Stufen sind kurz, bei jeder sind Rolle und Bedeutung verstaendlich;
- bei den Abschlussstufen sind Ergebnis und Abschlussgrund eingestellt;
- personenbezogene und geheime Felder sind richtig markiert und gelangen nicht ohne Notwendigkeit nach aussen;
- die Rechte auf Pipeline und Stufen entsprechen den Rollen, und die Zuweisungs- und Automatisierungsregeln haben einen Verantwortlichen.