Verknuepfung des CRM mit Aufgaben und Dokumenten
Das CRM ist nicht an sich wertvoll, sondern dadurch, dass es den Kundenprozess mit der echten Arbeit verbindet: mit Aufgaben, Dokumenten, Dateien, eingehenden Anfragen und externem Zugriff. Sind die Verknuepfungen gesetzt, ist zu jeder Opportunity oder jedem Kunden sichtbar, was getan wird, von wem und auf welcher Grundlage. Fehlen die Verknuepfungen, verteilt sich die Arbeit ueber die Module und persoenliche Chats, und es wird schwierig, ein Gesamtbild zu gewinnen.
Diese Seite erklaert, wie das CRM mit den uebrigen Teilen von LadVen OS verbunden ist und welchen Nutzen jede Verknuepfung bringt.
Aufgaben
Eine Aufgabe wird benoetigt, wenn ein Kundenschritt eine Ausfuehrung erfordert: ein Angebot vorbereiten, einen Vertrag pruefen, einen Rabatt abstimmen, Dateien zusammenstellen, anrufen oder die Arbeit an eine andere Abteilung uebergeben.
- Eine Aufgabe laesst sich aus dem Kontext des Kunden oder der Opportunity anlegen — dann wird die Verknuepfung mit dem Kunden automatisch gesetzt, und man muss sich spaeter nicht erinnern, worauf sich die Arbeit bezog.
- Eine Aufgabe hat eine Kundenzuordnung: einen Kunden oder Kontakt und bei Bedarf ein Kundenprojekt. So lassen sich alle Aufgaben zu einem Kunden an einem Ort finden.
- Im Arbeitsraum des Kunden gibt es einen Aufgaben-Tab mit Zaehler und der Moeglichkeit, direkt hier eine Aufgabe anzulegen.
Die Regel ist einfach: Wenn am Kunden eine konkrete Handlung mit Verantwortlichem und Frist noetig ist, dann ist das eine Aufgabe, und sie muss mit dem Kunden oder der Opportunity verknuepft sein und nicht separat existieren.
Dokumente und Dateien
Bewahren Sie Kundendokumente (Vertraege, Rechnungen, Akte, Angebote) beim Kundenprozess auf und nicht in persoenlichen Ordnern. Im Arbeitsraum des Kunden gibt es Tabs fuer Dokumente und Dateien mit Zaehlern — das ist der Ort, an dem Materialien in Sekunden gefunden werden und nicht ueber den Schriftverkehr.
Pruefen Sie vor dem Versand eines Dokuments an den Kunden, dass es zum richtigen Unternehmen und zur richtigen juristischen Person gehoert und keine internen Kommentare enthaelt. Halten Sie die finale Version klar fest, damit Beteiligte dem Kunden keinen Entwurf senden.
Eingehende Anfragen und Formulare
Formulare und Integrationen erzeugen einen eingehenden Strom: Anfragen von der Website und Kontakte aus den Kanaelen werden zu Opportunities in der passenden Pipeline. Das ist der Eingang ins CRM, mit dem der Kundenprozess beginnt. Mehr dazu im Artikel ueber Formulare und den eingehenden Strom.
Externer Zugriff (Extranet)
Ein Kunde kann an den externen Zugriff angebunden werden — an das Kundenportal, in dem er den abgestimmten Teil der Arbeit sieht. Das ist ein gesteuertes Szenario: Der Zugriff wird ueber Einladungen und eine Richtlinie vergeben und nicht wahllos fuer alle geoeffnet. Pruefen Sie vor der Anbindung, dass nach aussen nur das gelangt, was fuer den Kunden bestimmt ist.
Pipelines und Opportunities
Opportunities leben in Pipelines, und die Pipeline gibt die Felder, Stufen und Prozessregeln vor. Die Verknuepfung der Opportunity mit Kunde, Unternehmen, Kontakt und juristischer Person ergibt eine vollstaendige Beziehungskarte: wer der Kunde ist, ueber welche juristische Person die Dokumente laufen und wer die Entscheidung trifft.
Suche im gesamten Portal
Das CRM ist einer der Bereiche der globalen Suche neben Aufgaben, Chats und Dokumenten. Das hilft, einen Kunden, eine Opportunity oder die verbundene Arbeit von jedem Ort des Portals aus schnell zu finden.
Live-Aktualisierungen
Das Opportunity-Board und die verbundenen Ansichten aktualisieren sich automatisch: neue und geaenderte Opportunities, Pipeline-Zusammenfassungen und Aufmerksamkeitsmarkierungen erscheinen ohne Neuladen der Seite. Das ist bei der gemeinsamen Arbeit praktisch, hebt jedoch nicht die Notwendigkeit auf, den Status zu aktualisieren und Kommentare zu hinterlassen — das System zeigt die Aenderungen, erklaert aber nicht deren Ursache fuer Sie.
Zugriff
Verknuepfte Objekte unterliegen den Berechtigungen: Ein Teil der Daten kann verborgen sein und eine Aktion nicht verfuegbar, wenn die Berechtigungen fehlen oder Sie nicht Mitglied der verbundenen Arbeitsgruppe sind. Fordern Sie den Zugriff beim Eigentuemer an, statt Daten am CRM vorbei weiterzuleiten, sonst verteilt sich die Arbeitshistorie zum Kunden erneut ueber die Kanaele.
Den Kreislauf schliessen: vom Deal-Schritt zur Aufgabe und zurueck
Die Verknuepfung von CRM und Aufgaben ist dann nuetzlich, wenn der Kreislauf geschlossen ist: Ein Schritt am Deal wird zu einer Aufgabe, und das Ergebnis der Aufgabe kehrt in den Deal zurueck.
- Wenn am Deal ein konkreter Schritt mit Ausfuehrung noetig ist — ein Angebot vorbereiten, einen Vertrag pruefen, anrufen — legen Sie die Aufgabe aus dem Kontext des Deals an. Die Aufgabe sollte einen Verantwortlichen, eine Frist und ein erwartetes Ergebnis haben, und die Verknuepfung mit dem Kunden wird automatisch gesetzt.
- Waehrend die Aufgabe laeuft, ist sie vom Deal aus sichtbar, und aus der Aufgabe ist der Kundenkontext sichtbar — niemand verliert, worauf sich die Arbeit bezieht.
- Wenn die Aufgabe ausgefuehrt und abgenommen ist, kehren Sie zum Deal zurueck: Aktualisieren Sie die Phase und den naechsten Schritt und hinterlassen Sie einen kurzen Kommentar. So spiegelt der Deal die Realitaet wider und bleibt nicht im alten Zustand.
Der haeufigste Bruch des Kreislaufs ist eine ausgefuehrte Aufgabe, nach der der Deal unberuehrt bleibt. Formal ist die Arbeit erledigt, aber auf dem Board sieht der Deal festgefahren aus, und die Fuehrungskraft sieht ein falsches Bild. Machen Sie es sich zur Regel: Aufgabe am Deal abgeschlossen — den Deal sofort aktualisieren.
Gute Praktiken
- Legen Sie Aufgaben und Opportunities aus dem Kundenkontext an, damit die Verknuepfung automatisch erhalten bleibt.
- Halten Sie Dokumente und Dateien des Kunden in dessen Raum und nicht in persoenlichen Ordnern.
- Pruefen Sie vor dem Versand eines Dokuments das Unternehmen, die juristische Person und das Fehlen interner Kommentare.
- Binden Sie den externen Zugriff bewusst an und pruefen Sie, was der Kunde sehen wird.
- Aktualisieren Sie Status und Kommentare, auch wenn sich die Daten auf dem Bildschirm automatisch aktualisieren.
Haeufige Fehler
Eine Aufgabe oder ein Dokument losgeloest vom Kunden anlegen. Spaeter muss die Verknuepfung manuell wiederhergestellt werden, und ein Teil der Arbeit geht verloren.
Kundendokumente in persoenlichen Ordnern aufbewahren. Das Team findet die richtige Version nicht, und ein neuer Beteiligter verliert Zeit beim Zusammentragen des Kontexts.
Dem Kunden einen Entwurf oder fremde Stammdaten senden. Eine verwechselte Version oder juristische Person untergraebt das Vertrauen und erzeugt Fehler.
Den externen Zugriff ungeprueft oeffnen. Der Kunde sieht, was nicht fuer ihn bestimmt ist.
Sich allein auf Live-Aktualisierungen verlassen. Der Bildschirm zeigt die Aenderung, doch ohne Kommentar versteht das Team deren Ursache nicht.
So pruefen Sie das Ergebnis
- Aufgaben und Dokumente zum Kunden sind in seinem Arbeitsraum sichtbar und mit ihm verknuepft;
- die aus dem Kontext angelegten Aufgaben sind tatsaechlich an den Kunden oder die Opportunity gebunden;
- das Dokument geht in der richtigen Version, dem richtigen Unternehmen und der richtigen juristischen Person an den Kunden;
- der externe Zugriff oeffnet dem Kunden nur das Abgestimmte;
- verbundene Daten, die durch Berechtigungen verborgen sind, sind als Zugriffseinschraenkung erkennbar.