Automatisierung und Geschaeftsprozesse
Automatisierung im CRM dient dazu, dass wiederkehrende Arbeit einheitlich und ohne manuelle Kontrolle ablaeuft: Eine neue Anfrage erhaelt sofort einen Verantwortlichen, beim Uebergang in eine Stufe wird die passende Aufgabe gestellt, der Kunde bekommt eine E-Mail nach Vorlage, und vor dem Abschluss werden Pflichtbedingungen geprueft. Gute Automatisierung beschleunigt den Prozess und macht ihn vorhersehbar; schlechte aendert Daten still und leise so, dass das Team nicht mehr versteht, was passiert ist.
Die Automatisierung wird im Automatisierungsbereich des CRM (/crm/automation) verwaltet. Das ist Aufgabe des Prozessadministrators und keine taegliche Handlung eines Mitarbeiters.
Woraus die Automatisierung besteht
Im CRM gibt es mehrere Werkzeuge, und es ist wichtig, ihre Bestimmung nicht zu verwechseln:
- Regeln-Roboter loesen nach einem Ereignis aus (Opportunity angelegt, Stufe geaendert, Feld geaendert) und fuehren Aktionen aus.
- Pruefungen vor der Operation greifen vor einer Operation und lassen sie nicht abschliessen, solange eine Bedingung nicht erfuellt ist.
- Geschaeftsprozesse beschreiben ein mehrstufiges Szenario mit Bedingungen, Wartezeiten und Aufgaben fuer Menschen.
- E-Mail-Vorlagen speichern den Text externer Nachrichten, die Roboter und Prozesse versenden.
Regeln-Roboter
Eine Regel beantwortet die Frage "Was tut das System nach einem Ereignis".
- Ereignis (Trigger): Anlegen einer Opportunity, Eintritt in eine Stufe, Feldaenderung oder manueller Start.
- Bedingungen: bei welchen Werten die Regel ausloest; Bedingungen lassen sich per "und"/"oder" verknuepfen.
- Aktionen: eine Kette von Schritten - Verantwortlichen zuweisen, in eine Stufe verschieben, Feld aendern, Aufgabe stellen, Benachrichtigung senden, E-Mail an den Kunden senden, Prozess starten und weitere.
- Verzweigung: "wenn - sonst" innerhalb der Regel fuer verschiedene Faelle.
- Zeitplan eines Schritts: sofort, mit Verzoegerung oder zu einem genauen Zeitpunkt.
- Fehlerpolitik: die Kette beim Fehlschlag eines Schritts fortsetzen oder anhalten.
Jede Regel hat einen Geltungsbereich (das ganze Unternehmen, eine Pipeline oder eine Stufe) und eine Prioritaet. Je breiter der Bereich, desto aufmerksamer muss die Regel vor dem Aktivieren geprueft werden.
Der Ausfuehrungsverlauf zeigt, was die Regel tatsaechlich getan hat: den Status jeder Ausfuehrung, die ausgefuehrten Schritte und das Ergebnis der Benachrichtigungszustellung. Das ist das wichtigste Werkzeug zur Analyse, wenn sich die Automatisierung anders verhalten hat als erwartet.
Pruefungen vor der Operation
Eine Pruefung vor der Operation ist eine Bedingung, die vor einer Operation erfuellt sein muss: zum Beispiel ein ausgefuelltes Pflichtfeld, eine abgeschlossene Checkliste oder ein zulaessiger Uebergang zwischen Stufen. Ist die Bedingung nicht erfuellt, wird die Operation blockiert, und der Nutzer sieht eine verstaendliche Meldung mit einem Hinweis, was zu korrigieren ist.
Eine Pruefung vor der Operation ist keine Buerokratie, sondern Schutz des Ergebnisses: Sie verhindert, dass eine Opportunity ohne Grund abgeschlossen oder ohne die noetigen Daten in eine Stufe verschoben wird. Die Meldung der Pruefung sollte erklaeren, was genau zu tun ist.
E-Mail-Vorlagen
E-Mail-Vorlagen speichern wiederkehrende externe Nachrichten an den Kunden. Eine aktive Vorlage wird fuer die Aktion "E-Mail an den Kunden" in Regeln und Prozessen verfuegbar. In eine Vorlage lassen sich Daten der Opportunity und des Kunden einsetzen, sodass eine E-Mail fuer viele Situationen funktioniert.
Pruefen Sie die Vorlage vor der Verwendung an einer Test-Opportunity: Werden die Daten richtig eingesetzt und sind keine unausgefuellten Stellen uebrig geblieben?
Geschaeftsprozesse
Ein Geschaeftsprozess beschreibt ein mehrstufiges Szenario: Aktionsschritte, Bedingungen, Warten auf ein Ereignis, Aufgaben fuer Menschen, Schleifen und parallele Zweige. Prozesse werden in einem visuellen Editor gebaut, in dem die Schritte zu einem Schema verbunden werden.
Vor dem Start sollte ein Prozess geprueft und im Testmodus durchgespielt werden, um sicherzustellen, dass er den erwarteten Weg geht. Ein gestarteter Prozess hat einen Zustand und einen Schrittverlauf; ein haengender Prozess laesst sich anhalten. Die Aufgaben fuer Menschen, die ein Prozess erzeugt, werden in einer eigenen Liste gesammelt und manuell erledigt.
Was fuer die Kontrolle wichtig ist
- Jede Regel, jeder Prozess und jede Vorlage sollte eine im Namen verstaendliche Bedeutung und einen Eigentuemer haben.
- Pruefen Sie vor dem Aktivieren einer wichtigen Regel das voraussichtliche Ergebnis und testen Sie an sicheren Daten.
- Die Automatisierung darf Verantwortlichen, Frist oder Status nicht verdeckt aendern: Kann eine Aktion Fragen aufwerfen, fuegen Sie einen verstaendlichen Eintrag oder eine Benachrichtigung hinzu.
- Pruefen Sie regelmaessig ungenutzte und zu breit angelegte Regeln.
- Analysieren Sie den Ausfuehrungsverlauf, wenn das Ergebnis von der Erwartung abweicht.
Wie Sie eine Regelausfuehrung analysieren
Wenn eine Regel nicht so ausgeloest hat, wie Sie es erwartet haben, deaktivieren Sie sie nicht sofort - lesen Sie zuerst den Ausfuehrungsverlauf. Er zeigt, was genau passiert ist, und erspart Ihnen stundenlanges Raten.
Im Verlauf sehen Sie zu jeder Ausfuehrung:
- den Status der Ausfuehrung: erfolgreich, teilweise, mit Fehler, uebersprungen oder in Arbeit;
- welche Schritte ausgefuehrt wurden und an welchem Schritt die Kette angehalten hat;
- das Ergebnis der Zustellung von Benachrichtigungen und E-Mails: an wen sie gingen, an wen nicht und warum;
- die Herkunft: welches Ereignis und welche Opportunity die Regel ausgeloest haben.
Reihenfolge der Analyse:
- Finden Sie die gesuchte Ausfuehrung anhand der Opportunity und der Zeit.
- Pruefen Sie, ob die Kette bis zum Ende durchgelaufen ist oder an einem Schritt angehalten hat.
- Ist ein Schritt fehlgeschlagen, lesen Sie die Ursache: meist sind das fehlende Daten, fehlende Rechte oder ein nicht erreichbarer Empfaenger.
- Beheben Sie die Ursache (Daten, Rechte, Vorlage, Geltungsbereich) und starten Sie die Regel bei Bedarf manuell erneut.
- Loest eine Regel zu haeufig oder am falschen Ort aus, grenzen Sie Bedingung und Geltungsbereich ein, statt die Automatisierung ganz zu deaktivieren.
Ein Teilergebnis ist nicht zwingend ein Defekt: Ein Teil der Aktionen kann bewusst aufgrund der Bedingungen nicht angewendet worden sein. Wichtig ist, ein erwartetes Ueberspringen von einem echten Fehler zu unterscheiden, und dafuer reicht der Ausfuehrungsverlauf aus.
Zustaende, die Sie sehen koennen
- keine Rechte zum Ansehen oder Aendern der Automatisierung;
- die Regel ist deaktiviert;
- das voraussichtliche Ergebnis zeigt, dass ein Start nicht moeglich ist;
- ein manueller Start laeuft;
- der Verlauf zeigt einen Fehler oder ein Teilergebnis einer Ausfuehrung;
- eine Pruefung vor der Operation hat die Operation mit einer verstaendlichen Meldung blockiert;
- der Prozess ist angehalten oder abgeschlossen.
Ein Teil der Bildschirme fuer Automatisierung und Geschaeftsprozesse ist derzeit nicht fuer alle Oberflaechensprachen lokalisiert, und einzelne Servicebildschirme zeigen technische Informationen. Das ist eine bekannte Produkteinschraenkung. Auf den Inhalt dieses Artikels hat sie keinen Einfluss, aber lokalisierte Screenshots dieser Bildschirme werden bis zur Behebung nicht veroeffentlicht.
Gute Praktiken
- Geben Sie Regeln und Prozessen verstaendliche Namen und einen Eigentuemer.
- Pruefen Sie das voraussichtliche Ergebnis und testen Sie vor dem Aktivieren.
- Lassen Sie die Automatisierung Verantwortlichen, Frist oder Status nicht verdeckt aendern.
- Machen Sie die Meldungen der Pruefungen vor der Operation verstaendlich: was zu korrigieren ist, nicht nur "nicht erlaubt".
- Pruefen Sie E-Mail-Vorlagen an einer Test-Opportunity vor der breiten Verwendung.
- Pruefen Sie Regeln regelmaessig und deaktivieren Sie ueberfluessige.
Haeufige Fehler
Eine Regel mit breitem Bereich ohne Pruefung aktivieren. Sie loest dort aus, wo es nicht noetig ist, und erzeugt ueberfluessige Aktionen.
Verantwortlichen oder Frist verdeckt per Automatisierung aendern. Das Team verliert das Verstaendnis, wer wofuer verantwortlich ist.
Eine Pruefung vor der Operation mit unverstaendlicher Meldung anlegen. Der Nutzer sieht ein Verbot, weiss aber nicht, was zu korrigieren ist.
Eine E-Mail-Vorlage ohne Pruefung des Einsetzens verwenden. Der Kunde erhaelt eine E-Mail mit leeren Stellen oder fremden Daten.
Einen Prozess ohne Testdurchlauf starten. Er geht einen unerwarteten Weg, und die Folgen aufzuarbeiten ist teurer, als vorab zu pruefen.
Wie Sie das Ergebnis pruefen
- bei der Regel sind Name, Bereich, Bedingung, Aktionen und Eigentuemer verstaendlich;
- der Ausfuehrungsverlauf bestaetigt, dass die Regel das Erwartete getan hat;
- die Pruefung vor der Operation blockiert nur das, was sie soll, und erklaert die Korrektur;
- die E-Mail-Vorlage setzt die Daten an einer Test-Opportunity korrekt ein;
- der Geschaeftsprozess hat einen Testdurchlauf bestanden und geht den erwarteten Weg.