Fuehrungskontrolle und Dashboard
Das CRM ist fuer die Fuehrung nicht deshalb nuetzlich, weil es Daten speichert, sondern weil es den echten Stand der Arbeit zeigt: wo Geld im Prozess steckt, was haengen geblieben ist, wer keinen naechsten Schritt hat und welche Zusagen ueberfaellig sind. Diese Seite erklaert, wie Sie regelmaessige Kontrolle fuehren und wie Sie das Dashboard nutzen.
Das CRM-Dashboard oeffnet sich unter /crm/dashboard. Es ist ein Uebersichtsbildschirm fuer Eigentuemer und Bereichsleitung.
Was das Dashboard zeigt
Das Dashboard fuegt das Bild des Kundenprozesses in mehreren Bloecken zusammen:
- Kennzahlen: Summe der Opportunities in Arbeit, Konversion (Anteil der gewonnenen unter den abgeschlossenen), Aufgaben und Aktivitaeten fuer heute. Das ist die schnelle Antwort auf die Frage "Wie laeuft es?".
- Pipeline-Vorschau: die ersten Stufen der Pipeline mit Summe je Stufe, durchschnittlicher Wahrscheinlichkeit und einigen Opportunities - so sieht man, wo sich Arbeit ansammelt.
- Schnellaktionen: Opportunity anlegen, Kontakt hinzufuegen, Termin planen und andere haeufige Operationen.
- Aufgaben fuer heute: eine Liste der Aktivitaeten mit Thema, Kontext, Termin und Verantwortlichem.
Das Dashboard ist der Einstiegspunkt der Kontrolle: Von hier laesst sich bequem beginnen und dann in das Opportunity-Board oder die Arbeitsbereich des Kunden vertiefen.
Regelmaessige Kontrolle
Das Dashboard zeigt einen Auszug, doch echte Kontrolle ist der regelmaessige Rundgang durch die Arbeitsfragen. Die Fuehrungskraft sollte regelmaessig pruefen:
- Opportunities ohne naechsten Schritt - das ist das erste Anzeichen dafuer, dass die Arbeit kurz vor dem Stillstand steht;
- haengen gebliebene Stufen, in denen Opportunities laenger als ueblich stehen;
- Opportunities ohne Verantwortlichen - fuer sie traegt faktisch niemand Verantwortung;
- ueberfaellige Opportunities und Aufgaben zu Kunden;
- Opportunities, die ohne nachvollziehbaren Grund abgeschlossen wurden - Daten ueber die Verlustgruende gehen verloren;
- automatische Regeln, die ueberfluessige Arbeit erzeugen oder Laerm verursachen.
Das beste Werkzeug fuer die ersten Punkte ist der Aufmerksamkeitsfilter auf dem Opportunity-Board: Er sammelt das, was eine Reaktion erfordert (ueberfaellig, fuer heute, anstehend, ungelesen), und er laesst sich ueber das gesamte Team oder nur fuer sich selbst betrachten. Die Kontrolle sollte mit ihm beginnen, nicht mit dem Durchscrollen des gesamten Boards.
Wenn die Kennzahlen von der Realitaet abweichen
Wenn Dashboard oder Board die Wirklichkeit nicht mehr abbilden, liegt das Problem fast immer im Prozess und in den Daten und nicht im Bericht. Schaffen Sie zuerst Ordnung in den Primaerdaten: Aktualisieren Sie die Stufen, setzen Sie Verantwortliche und naechste Schritte, halten Sie die Ergebnisse abgeschlossener Opportunities fest. Der Bericht wird automatisch wahr, sobald die Daten wahr werden.
Versuchen Sie nicht, das Bild fuer einen huebschen Auszug "zurechtzubiegen": Das Dashboard ist genau so nuetzlich, wie man ihm vertrauen kann.
Wie man die Kennzahlen richtig liest
Kennzahlen sind nur dann nuetzlich, wenn alle sie gleich verstehen. Einige typische Lesefehler:
- Die Konversion zaehlt unter den abgeschlossenen, nicht unter allen Opportunities. Es ist der Anteil der gewonnenen unter den abgeschlossenen (gewonnen + verloren), nicht der Anteil unter allen Opportunities in Arbeit. Offene Opportunities fliessen noch nicht in die Konversion ein.
- Die Summe "in Arbeit" ist nicht der Umsatz. Die Summe der offenen Opportunities zeigt das Volumen in der Pipeline, nicht das Geld, das bereits eingegangen ist oder garantiert kommt. Beruecksichtigen Sie fuer die Prognose Wahrscheinlichkeit und Stufe.
- Aufgaben fuer heute sind nicht dasselbe wie die gesamte Ueberfaelligkeit. Der Block "fuer heute" zeigt das fuer den Tag Geplante; Ueberfaelliges und Vergessenes finden Sie ueber den Aufmerksamkeitsfilter, nicht ueber diesen Block.
- Die Pipeline-Vorschau ist ein Auszug, keine vollstaendige Liste. Sie zeigt die ersten Stufen und einige Opportunities; das vollstaendige Bild sehen Sie auf dem Opportunity-Board.
Vereinbaren Sie im Team, wie jede Kennzahl gelesen wird, sonst wird dieselbe Grafik unterschiedlich verstanden und Entscheidungen werden auf unterschiedlicher Grundlage getroffen.
Zustaende, die man sehen kann
- kein Zugriff auf das CRM-Modul - das Dashboard ist nicht verfuegbar;
- Kennzahlen und Pipeline-Vorschau werden geladen;
- in der Pipeline gibt es keine Stufen oder Opportunities - die Bloecke sind leer;
- fuer heute gibt es keine Aktivitaeten - die Liste ist leer;
- ein Teil der Daten ist durch Berechtigungen verborgen.
Der Filterblock auf dem Dashboard zeigt derzeit Demonstrationswerte und fuehrt keine tatsaechliche Filterung aus: Es ist eine Vorschau und kein Arbeitswerkzeug. Fuer echte Auszuege nutzen Sie die Filter und den Aufmerksamkeitsfilter auf dem Opportunity-Board. Dies ist eine bekannte Produkteinschraenkung; lokalisierte Screenshots des Dashboards werden bis zu seiner Ueberarbeitung nicht veroeffentlicht.
Gute Praktiken
- Beginnen Sie die Kontrolle mit dem Aufmerksamkeitsfilter und nicht mit dem Durchscrollen des gesamten Boards.
- Pruefen Sie regelmaessig Opportunities ohne naechsten Schritt und ohne Verantwortlichen.
- Behalten Sie haengen gebliebene Stufen und Ueberfaelligkeiten bei Kunden im Blick.
- Verlangen Sie bei abgeschlossenen Opportunities Ergebnis und Grund - das sind die Daten fuer Schlussfolgerungen.
- Korrigieren Sie den Prozess und die Primaerdaten, nicht den Bericht.
- Ueberpruefen Sie automatische Regeln, die Laerm erzeugen.
Haeufige Fehler
Das Dashboard fuer vollstaendige Kontrolle halten. Der Auszug zeigt das Bild, aber Entscheidungen werden bei der Pruefung konkreter Opportunities getroffen.
Warten, bis das Problem von selbst auftaucht. Ohne regelmaessigen Rundgang werden Ueberfaelligkeit und haengen gebliebene Opportunities zu spaet bemerkt.
Opportunities ohne Verantwortlichen und naechsten Schritt lassen. Die Arbeit steht, und auf dem Dashboard ist das nicht sofort sichtbar.
Daten fuer einen huebschen Bericht zurechtbiegen. Das CRM bildet die Realitaet nicht mehr ab, und die Kontrolle verliert ihren Sinn.
Wie Sie das Ergebnis pruefen
- am Dashboard ist erkennbar, wie viel Geld in Arbeit ist und wie hoch die Konversion ist;
- der Aufmerksamkeitsfilter zeigt keine vergessenen ueberfaelligen Opportunities ohne Aktion;
- aktive Opportunities haben einen Verantwortlichen und einen naechsten Schritt;
- abgeschlossene Opportunities haben Ergebnis und Grund;
- die Kennzahlen entsprechen dem echten Stand der Arbeit und nicht dem gewuenschten.