Formulare und Anfrageeingang
Formulare und Integrationen erzeugen den Anfrageeingang: Anfragen von der Website, Nachrichten aus Messengern, Anrufe und Vorgaenge aus externen Systemen gelangen ins CRM und werden zu Deals oder Anfragen. Ziel ist, dass kein eingehendes Interesse verloren geht und sofort in die richtige Pipeline beim Verantwortlichen landet.
Formulare und Kanaele werden im Bereich Integrationen verwaltet (/crm/integrations, Formulare unter /crm/integrations/forms). Das ist eine Prozesseinstellung: Sie wird vom Prozessadministrator oder vom Verantwortlichen fuer den Bereich vorgenommen, nicht von jedem einzelnen Mitarbeiter.
Website-Formulare
Ein Formular ist eine Eingabemaske, die der Kunde auf der Website ausfuellt; ihr Absenden wird zu einer Anfrage im CRM.
Bei der Einrichtung eines Formulars ist wichtig festzulegen:
- Formularfelder: was genau wir vom Kunden abfragen und welche Felder Pflicht sind; ueberladen Sie das Formular nicht – je weniger Felder, desto hoeher die Chance, dass es ausgefuellt wird;
- Routing: in welche Pipeline und auf welche Stufe die Anfrage gelangt und wer zum Verantwortlichen wird;
- Feldzuordnung: welche Antworten aus dem Formular in welche Felder des Deals einfliessen;
- Schutz vor Spam und Ueberlastung: Formulare koennen Bots aussortieren und die Haeufigkeit der Absendungen begrenzen, damit der Eingang arbeitsfaehig bleibt;
- Aussehen und Sprache: das Design-Thema und die Sprache des Formulars passend zur Zielgruppe.
Vor der Veroeffentlichung zeigt das System die Formularbereitschaft an: was fehlt und ob es veroeffentlicht werden kann. Veroeffentlichen Sie das Formular nicht, solange die Bereitschaft nicht bestaetigt ist, sonst koennen Anfragen «ins Leere» laufen oder ohne die noetigen Daten ankommen.
Veroeffentlichung und Einbettung
Ein veroeffentlichtes Formular wird ueber den generierten Code in die Website eingebunden. Pruefen Sie nach der Veroeffentlichung unbedingt auf der Live-Website:
- das Formular oeffnet sich und laesst sich absenden;
- eine Testanfrage erscheint im CRM in der richtigen Pipeline und beim richtigen Verantwortlichen;
- Pflichtfelder sind tatsaechlich Pflicht, und optionale Felder behindern das Absenden nicht.
Der Einbettungscode und die Adressen des Formulars sind funktionale Veroeffentlichungseinstellungen. Geben Sie sie nicht in oeffentlichen Materialien preis und zeigen Sie sie nicht auf Screenshots: Sie sind an Ihr Portal gebunden.
Bearbeitung von Anfragen
Jedes abgesendete Formular gelangt mit einem Status in die Liste der Anfragen. Zu einer Anfrage koennen Sie:
- sie in Bearbeitung nehmen (die Anfrage wird zu einem Deal oder einer Anfrage in der Pipeline);
- sie als Spam markieren, wenn es offensichtlich kein Kunde ist;
- die Uebermittlung ins CRM wiederholen, wenn die Anfrage wegen einer Stoerung nicht angekommen ist.
Bearbeiten Sie Anfragen regelmaessig: Der Anfrageeingang ist nur dann wertvoll, wenn schnell darauf reagiert wird. Eine Anfrage ohne Reaktion ist ein verlorener Kunde.
Integrationskanaele
Neben Formularen sammeln Integrationskanaele den Anfrageeingang. Im Bereich Verbindungen werden eingerichtet und geprueft:
- das Chat-Widget auf der Website;
- Messenger (Telegram, MAX, WhatsApp);
- Telefonie;
- externe Systeme ueber programmatischen Datenaustausch;
- elektronischer Dokumentenaustausch.
Jede Verbindung hat einen Zustand und eine Funktionspruefung: Testen Sie den Kanal nach der Einrichtung und stellen Sie sicher, dass die Vorgaenge in der richtigen Pipeline ankommen. Eine Verbindung laesst sich voruebergehend deaktivieren, ohne die Einstellungen zu loeschen.
Fuer das Chat-Widget wird zusaetzlich festgelegt, auf welchen Domains es funktioniert, in welche Pipeline die Vorgaenge gelangen und welche Daten vor Beginn des Dialogs beim Kunden abgefragt werden.
Zugriff und Datenschutz
Die Einrichtung von Formularen und Integrationen erfordert Berechtigungen. Anfragen enthalten personenbezogene Daten der Kunden (Name, E-Mail, Telefon, Nachricht), und Kanalverbindungen enthalten Zugangsgeheimnisse und Adressen. Zeigen Sie diese Bildschirme nicht in oeffentlichen Materialien mit echten Daten: Verwenden Sie fuer die Dokumentation ausschliesslich vorbereitete Demodaten und Testschluessel.
Qualitaet des Anfrageeingangs
Der Anfrageeingang ist nicht durch die Menge der Anfragen wertvoll, sondern dadurch, wie schnell und genau sie in Arbeit umgewandelt werden. Einige Orientierungspunkte fuer die Fuehrungskraft:
- Reaktionsgeschwindigkeit. Je schneller eine Anfrage zu einem Deal mit Verantwortlichem und naechstem Schritt wird, desto hoeher die Chance, den Kunden nicht zu verlieren. Eine Anfrage, die ohne Reaktion liegen bleibt, verliert mit jeder Stunde an Wert.
- Genauigkeit des Routings. Eine Anfrage soll automatisch in die richtige Pipeline und zum richtigen Verantwortlichen gelangen. Wenn Leads regelmaessig «niemandem gehoeren» oder in der falschen Pipeline landen, korrigieren Sie das Routing des Formulars und die Verteilungsregeln.
- Disziplin beim Spam. Markieren Sie Spam sofort, damit er die Pipeline nicht verstopft und die Konversionsberichte nicht verfaelscht.
- Wiederholung bei Stoerung. Lassen Sie nicht angekommene Anfragen nicht liegen: Wiederholen Sie die Uebermittlung ins CRM, bis der Lead in der Pipeline ist.
- Eigentuemer der Warteschlange. Der Eingang braucht einen Eigentuemer, der darauf achtet, dass keine Anfrage ohne Bearbeitung bleibt.
Ein gutes Zeichen fuer die Gesundheit des Anfrageeingangs: Bei jeder Anfrage ist sichtbar, wer dafuer verantwortlich ist und welcher naechste Schritt folgt, und der Anteil an Spam und «herrenlosen» Leads liegt nahe null.
Zustaende, die Sie sehen koennen
- Formular ist nicht zur Veroeffentlichung bereit: die Bereitschaft listet auf, was fehlt;
- die Formularvorschau ist nicht verfuegbar, solange das Formular nicht eingerichtet ist;
- die Anfrage ist nicht im CRM angekommen – eine Wiederholung der Uebermittlung ist verfuegbar;
- der Integrationskanal ist im Fehlerzustand oder deaktiviert – pruefen Sie Einstellung und Funktionsfaehigkeit;
- keine Berechtigung zur Einrichtung von Formularen oder Integrationen.
Ein Teil der Bildschirme fuer Formulare und Integrationen zeigt derzeit technische oder gemischte (russisch-englische) Terminologie und ist nicht in allen Sprachen vollstaendig lokalisiert. Das ist eine bekannte Produkteinschraenkung. Auf den Sinn dieses Artikels hat sie keinen Einfluss, aber lokalisierte Screenshots dieser Bildschirme werden bis zur Behebung nicht veroeffentlicht.
Gute Praktiken
- Halten Sie das Formular auf ein Minimum an Feldern; Pflichtfelder nur fuer wirklich Notwendiges.
- Pruefen Sie vor der Veroeffentlichung die Bereitschaft und eine Testanfrage auf der Live-Website.
- Richten Sie das Routing so ein, dass jede Anfrage sofort einen Verantwortlichen hat.
- Bearbeiten Sie Anfragen schnell; markieren Sie Spam, um die Pipeline nicht zu verstopfen.
- Testen Sie einen Kanal nach der Einrichtung und ueberwachen Sie seinen Zustand.
- Veroeffentlichen Sie Einbettungscode, Schluessel und Verbindungsadressen nicht in oeffentlichen Materialien.
Haeufige Fehler
Das Formular mit Feldern ueberladen. Der Kunde bricht das Ausfuellen ab, und es kommen weniger Anfragen.
Das Formular ohne Pruefung des Routings veroeffentlichen. Anfragen gelangen in die falsche Pipeline oder ohne Verantwortlichen und gehen verloren.
Anfragen nicht rechtzeitig bearbeiten. Das eingehende Interesse erkaltet, der Kunde geht zu denen, die schneller geantwortet haben.
Spam als Deal annehmen. Die Pipeline wird verstopft, und Berichte werden verfaelscht.
Einbettungscode oder Kanalgeheimnisse nach aussen zeigen. Das ist ein Sicherheits- und Zugriffsrisiko.
So pruefen Sie das Ergebnis
- eine Testanfrage aus dem Formular erscheint in der richtigen Pipeline beim richtigen Verantwortlichen;
- Pflichtfelder funktionieren, das Formular laesst sich absenden;
- Anfragen werden bearbeitet: angenommen, als Spam markiert oder bei einer Stoerung erneut uebermittelt;
- Integrationskanaele sind getestet und in funktionsfaehigem Zustand;
- Geheimnisse und Einbettungscode gelangen nicht in oeffentliche Materialien.