CRM-Roboter
Ein CRM-Roboter ist eine Automatisierung in der Verkaufspipeline: «wenn am Deal ein Ereignis eintritt und die Bedingungen erfüllt sind — führe der Reihe nach eine Aktionskette aus». Im Unterschied zur Aufgabenregel, bei der es nur eine Aktion gibt, führt der Roboter mehrere Aktionen nacheinander aus, kann verzweigen und mit Timing arbeiten. Roboter beseitigen die manuelle Routine des Managers: Verantwortlichen zuweisen, Aufgabe stellen, Phase wechseln, E-Mail senden, verknüpfte Entitäten anlegen.
Roboter werden in der CRM-Automatisierung unter /crm/automation (Bereich Roboter) konfiguriert.
Wann CRM-Roboter sinnvoll sind
Ein Roboter lohnt sich dort, wo bei einem Ereignis am Deal mehrere zusammenhängende Aktionen ausgeführt werden müssen:
- beim Anlegen eines Deals reihum (round-robin) einen Verantwortlichen zuweisen und eine Aufgabe für den Erstkontakt stellen;
- beim Eintritt eines Deals in die Phase «Vertrag» eine E-Mail nach Vorlage senden und eine Aufgabe für den Juristen anlegen;
- bei Änderung der Deal-Summe große und gewöhnliche Deals auf unterschiedliche Szenarien verteilen;
- beim Gewinn eines Deals ein Projekt und eine Zahlung anlegen.
Wenn es nur eine Aktion gibt und diese auf eine Aufgabe statt auf einen Deal bezogen ist — dann ist das eine Aufgabenregel. Wenn der Prozess lang ist, mit Wartezeiten und manuellen Schritten — dann ist das ein Geschäftsprozess.
Wo Sie es konfigurieren
Öffnen Sie /crm/automation und wechseln Sie zu den Robotern. Ein Roboter hat einen Geltungsbereich: das gesamte Unternehmen, eine bestimmte Pipeline oder eine einzelne Phase. Der Geltungsbereich bestimmt, welche Deals der Roboter überhaupt betrachtet. Zum Erstellen und Ändern sind Rechte für die CRM-Automatisierung im entsprechenden Geltungsbereich erforderlich; ohne sie sind die Roboter nur lesbar.
Woraus ein Roboter besteht
Ein Roboter setzt sich aus drei Teilen zusammen:
- Auslöser — das Ereignis am Deal, das den Roboter startet.
- Bedingungen — bei welchen Deals der Roboter auslöst.
- Aktionskette — was das Portal tut und in welcher Reihenfolge.
Beschreiben Sie das Szenario zuerst in Worten: «wenn… und falls… — dann der Reihe nach…», und bauen Sie den Roboter erst danach zusammen.
Auslöser
Der Auslöser des Roboters wird aus den Ereignissen am Deal gewählt:
- Deal erstellt;
- Deal in Phase eingetreten;
- Deal-Feld geändert;
- manueller Start;
- Ereignis des Dokumentenaustauschs.
Der Auslöser «in Phase eingetreten» ist der häufigste: Er bindet die Automatisierung an die Bewegung des Deals durch die Pipeline.
Bedingungen
Bedingungen bestimmen, bei welchen Deals der Roboter auslöst. Sie werden in Gruppen mit Und-/Oder-Logik zusammengefasst, und jede Bedingung vergleicht ein Deal-Feld mit einem Operator: gleich, ungleich, in der Liste, größer/kleiner, enthält/enthält nicht, ausgefüllt/nicht ausgefüllt. So lässt sich eine präzise Auswahl bilden: «nur Deals dieser Pipeline mit einer Summe über dem Schwellenwert und ausgefülltem Kunden».
Je genauer die Bedingungen, desto weniger überflüssige Auslösungen und desto verständlicher der Ausführungsverlauf.
Aktionskette
Der Roboter führt die Aktionen der Reihe nach aus, von oben nach unten. Verfügbar sind insbesondere:
- Verantwortlichen zuweisen;
- Phase wechseln;
- Aufgabe stellen;
- E-Mail nach Vorlage senden (siehe Nachrichtenvorlagen);
- ein Deal-Feld füllen oder erhöhen;
- eine Notiz oder Aktivität anlegen;
- verknüpftes Projekt, Zahlung oder Budget anlegen;
- einen verknüpften Deal anlegen;
- Teilnehmer benachrichtigen;
- einen Geschäftsprozess starten.
Die Reihenfolge ist wichtig: zum Beispiel zuerst den Verantwortlichen zuweisen, dann ihm eine Aufgabe stellen. Die Schritte lassen sich umordnen.
Verzweigung und Timing
Die Kette lässt sich mit einem Schritt der Verzweigung aufteilen: Bei erfüllter Bedingung geht es über den einen Zweig, andernfalls über den anderen. So können Sie in einem Roboter verschiedene Szenarien verteilen (zum Beispiel große und gewöhnliche Deals).
Ein Schritt hat ein Timing: Die Aktion kann sofort, mit einer Verzögerung um eine festgelegte Zeit oder zu einem festgelegten Zeitpunkt ausgeführt werden. So entstehen verzögerte Erinnerungen und mehrstufige Szenarien ohne separaten Prozess.
Zuweisung des Verantwortlichen
Die Aktion «Verantwortlichen zuweisen» unterstützt Verteilungsmodi: reihum (round-robin) oder nach geringster Auslastung. Das automatisiert die faire Verteilung eingehender Deals auf die Manager ohne manuelle Zuweisung.
Prüfen Sie, dass nur die gewünschten Mitarbeiter in die Verteilung gelangen: Der Roboter weist denjenigen zu, der in der Regel verfügbar ist, auch wenn er gerade nicht in diesem Bereich tätig ist.
Verhalten bei einem Schrittfehler
Der Roboter hat eine Richtlinie für den Fall, dass ein Schritt der Kette nicht ausgeführt wurde: stoppen oder fortfahren. Wählen Sie bewusst: Bei kritischen Ketten (zum Beispiel «Zahlung anlegen») ist es sicherer zu stoppen, um nicht die Hälfte des Szenarios blind auszuführen.
Vorschau und Aktivierung
Lassen Sie den Roboter vor der Aktivierung durch die Vorschau laufen: Das Portal zeigt, auf welche Deals er angewendet würde und was er täte, ohne die Daten zu verändern. Der Roboter beginnt erst nach der Aktivierung zu arbeiten, und er muss einen Eigentümer haben, der für das Szenario verantwortlich ist.
Aktivieren Sie keinen Roboter mit einer Aktionskette auf einer produktiven Pipeline ohne Vorschau — weite Bedingungen verändern massenhaft Deals, und ein Rückgängigmachen ist teuer.
Zustände und Einschränkungen
- der Roboter ist deaktiviert — er löst nicht aus;
- die Vorschau hat keine passenden Deals gefunden — die Bedingungen sind zu eng oder falsch;
- ein Schritt wurde durch eine Schutzprüfung blockiert — die Kette wurde gemäß der Fehlerrichtlinie gestoppt oder fortgesetzt;
- die Kette wurde teilweise ausgeführt — sehen Sie den Ausführungsverlauf nach Schritten an;
- keine Verwaltungsrechte im Geltungsbereich — der Roboter ist nur lesbar.
Gute Praktiken
- Beschreiben Sie das Szenario in Worten und die Reihenfolge der Schritte vor dem Zusammenbau des Roboters.
- Engen Sie Bedingungen und Geltungsbereich auf den gewünschten Ausschnitt der Deals ein.
- Legen Sie eine bewusste Fehlerrichtlinie für kritische Ketten fest.
- Lassen Sie vor der Aktivierung die Vorschau laufen.
- Weisen Sie einen Eigentümer zu und prüfen Sie den Ausführungsverlauf nach Schritten.
- Bauen Sie lange Prozesse mit Wartezeiten und manuellen Schritten als Prozess, nicht als gigantischen Roboter.
Häufige Fehler
Einen riesigen Roboter statt eines Prozesses bauen. Wenn die Kette Dutzende Schritte und Wartezeiten enthält, lässt sie sich nicht mehr pflegen — das ist ein Geschäftsprozess.
Ohne Vorschau aktivieren. Ein Roboter auf «in Phase eingetreten» mit weiten Bedingungen verändert massenhaft Deals.
Die Fehlerrichtlinie ignorieren. Ein Teil der Kette wurde ausgeführt, ein Teil nicht, und der Deal bleibt in einem inkonsistenten Zustand.
Auf ungeeignete Mitarbeiter verteilen. Round-robin weist jeden aus der Liste zu, auch wenn er nicht in diesem Bereich tätig ist.
So prüfen Sie das Ergebnis
- der Ausführungsverlauf zeigt die Auslösung des Roboters am gewünschten Deal nach Schritten;
- der Deal hat den erwarteten Verantwortlichen, die Phase, die Aufgabe, die E-Mail oder die verknüpften Entitäten erhalten;
- die Verzweigung hat den Deal über den richtigen Zweig geführt;
- blockierte oder übersprungene Schritte sind erklärbar (Schutzprüfung, Fehlerrichtlinie, Rechte).