Externe Kanäle mit dem Chat verbinden
Kanalintegrationen bündeln die Kundenkommunikation aus verschiedenen Quellen in einem gemeinsamen Arbeitsablauf. Der Kunde schreibt dort, wo es ihm passt — in Telegram, WhatsApp oder über ein Websiteformular —, und die Nachricht landet im Chat von LadVen OS, wo das Team antwortet, einen Verantwortlichen zuweist und die Anfrage mit einer Aufgabe oder Opportunity verknüpft.
Das ist die Grundlage der Omnichannel-Arbeit: Die Korrespondenz geht nicht in privaten Telefonen der Mitarbeiter verloren, sondern die Historie bleibt im Portal und ist für das Team zugänglich.
Unterstützte Kanäle
Aktuell lassen sich mit dem Chat verbinden:
- Telegram — Nachrichten aus einem Telegram-Bot oder -Kanal;
- WhatsApp — Nachrichten aus WhatsApp;
- Websiteformular — Anfragen, die über ein Formular auf Ihrer Website gesendet werden.
Jeder Kanal wird als eigene Integration angebunden. Ein Unternehmen kann mehrere Integrationen gleichzeitig haben — zum Beispiel Telegram für ein Produkt und WhatsApp für ein anderes.
Welche Kanäle verfügbar sind, hängt von den Einstellungen Ihres Portals und den angebundenen Adaptern ab. Fehlt der gewünschte Kanal in der Liste, klären Sie mit dem Portaladministrator, ob er in Ihrer Konfiguration verfügbar ist.
Wie man einen Kanal verbindet (für Administratoren)
Die Anbindung eines Kanals richtet der Administrator im Bereich der Chat-Integrationen ein.
- Öffnen Sie den Bereich der Chat-Integrationen in den Einstellungen.
- Legen Sie eine neue Integration an und geben Sie ihr einen verständlichen Namen — zum Beispiel „Telegram: Vertrieb“ oder „WhatsApp: Support“. Am Namen erkennt das Team, woher die Nachrichten stammen.
- Wählen Sie den Typ der Anbindung.
- Füllen Sie die Verbindungsparameter des Kanals aus. Ihre Zusammensetzung hängt vom konkreten Kanal ab: zum Beispiel ein Bot-Token, ein Zugriffsschlüssel oder eine Webhook-Adresse. Die genauen Werte entnehmen Sie den Einstellungen des Kanals selbst und der Anleitung seines Anbieters (Telegram Bot, WhatsApp Business und Ähnliches) — das Portal verwendet sie, prüft und ergänzt ihren Inhalt aber nicht für Sie.
- Aktivieren Sie die Integration und speichern Sie.
Nach dem Speichern erscheint die Integration mit ihrem Status in der Liste. Dort lässt sie sich auch deaktivieren oder löschen, und die Parameter können aktualisiert werden, wenn sich die Zugänge des Kanals ändern.
Bereiten Sie die Kanalparameter im Voraus vor und prüfen Sie sie vor der Aktivierung: Ein Fehler im Token oder in der Adresse bedeutet, dass Nachrichten weder ein- noch ausgehen.
Wie es für das Team aussieht
Wenn der Kanal verbunden ist, laufen die Kundennachrichten daraus als gewöhnliche Dialoge im Chat ein. Danach arbeitet das Team damit genauso wie mit internen Chats:
- es antwortet dem Kunden direkt aus dem Portal;
- es hängt Dateien an, antwortet auf eine konkrete Nachricht, nutzt Erwähnungen;
- es verknüpft den Dialog mit einer Aufgabe oder Opportunity, damit die Anfrage in den Arbeitsablauf gelangt;
- es heftet wichtige Nachrichten an und durchsucht die Korrespondenz.
Der Kunde erhält die Antworten zurück in seinem Kanal — er kommuniziert weiter auf gewohnte Weise, ohne die interne Mechanik des Portals zu kennen.
Zustellkontrolle (für Administratoren)
Bei externen Kanälen ist wichtig, dass Nachrichten nicht nur eingehen, sondern auch zum Kunden zurückgehen. Dafür gibt es eine operative Zustellkonsole, in der der Administrator den Zustellstatus sieht:
- wie viele Nachrichten in der Warteschlange, gesendet, fehlerhaft oder überfällig sind;
- hängengebliebene Zustellungen für eine bestimmte Integration;
- Nachrichten, die nicht zugestellt werden konnten, mit der Möglichkeit, den Versand manuell zu wiederholen.
Prüfen Sie die Konsole regelmäßig für die aktiven Kanäle: Wächst die Zahl der Fehler oder hängengebliebenen Nachrichten, liegt das Problem meist an den Zugängen oder Limits des Kanals und nicht am Portal selbst.
Gute Praktiken
- Benennen Sie Integrationen nach Kanal und Zweck, damit das Team die Nachrichtenquelle sofort erkennt.
- Bereiten Sie die Kanalparameter vor der Aktivierung der Integration vor und prüfen Sie sie.
- Weisen Sie für jeden externen Kanal einen Verantwortlichen zu, sonst sind Anfragen „für alle sichtbar“ und werden von niemandem abgeschlossen.
- Verknüpfen Sie Kundendialoge mit Aufgaben oder Opportunities, damit eine Anfrage nicht nur Korrespondenz bleibt.
- Prüfen Sie die Zustellkonsole regelmäßig für die aktiven Kanäle.
- Aktualisieren Sie die Integrationsparameter sofort, wenn sich Tokens oder Zugänge des Kanals ändern.
Häufige Fehler
- Fehler in den Verbindungsparametern — Nachrichten gehen nicht ein oder werden nicht gesendet, und die Ursache ist in der Korrespondenz selbst nicht sichtbar.
- Kein Verantwortlicher für den Kanal — Kundenanfragen gehen im allgemeinen Strom verloren.
- Ein Dialog aus einem externen Kanal ist nicht mit einer Aufgabe oder Opportunity verknüpft — die Vereinbarung bleibt nur im Chat.
- Niemand schaut in die Zustellkonsole — Versandfehler häufen sich unbemerkt, der Kunde erhält keine Antwort.