Externe Kanaele
Externe Kanaele bringen Kundenanfragen aus Messengern, von der Website und aus externen Formularen direkt ins CRM. Eine Nachricht in Telegram, ein Chat von der Website oder eine Anfrage von einer Landingpage leben nicht mehr fuer sich allein: Sie werden zu einer Anfrage mit Verantwortlichem, Pipeline und Historie – wie jede andere Arbeit mit dem Kunden.
Alle Kanaele werden im Integrations-Hub (Bereich CRM → Integrationen) nach einem einheitlichen Ablauf angebunden: hinzufuegen → einrichten → Verbindung pruefen → aktivieren. Die Kanaele richtet der Administrator ein.
Messenger-Bots: Telegram und MAX
Telegram- und MAX-Bots arbeiten als beidseitiger Dialogkanal. Eine eingehende Nachricht aus dem Messenger wird mit einer Anfrage und einem CRM-Chat verknuepft, und die Antwort des Mitarbeiters geht ueber denselben Kanal zurueck an den Kunden – die Korrespondenz geht nicht in einer privaten App verloren.
Fuer die Anbindung brauchen Sie das Bot-Token und die Empfangsadresse (Webhook), ueber die das Portal Nachrichten erhaelt. Sie koennen gleich eine Pipeline, eine Startstufe und einen Verantwortlichen festlegen, damit eine neue Anfrage nicht haengen bleibt. Nach der Anbindung hat der Kanal einen Arbeitsbildschirm mit dem Zustellzustand und einer Wiederholungswarteschlange – wenn eine Nachricht nicht hinausgegangen ist, koennen Sie sie erneut senden, statt sie zu verlieren.
Nutzen Sie einen Bot, wenn Kunden in den Messenger schreiben und das Team diese Dialoge als Anfragen fuehren soll: mit Eigentuemer, Historie und der Moeglichkeit, aus der Korrespondenz heraus eine Aufgabe zu stellen.
Chat-Widget fuer die Website
Das Chat-Widget ist ein einbettbares Chatfenster auf Ihrer Website. Der Besucher schreibt direkt von der Seite aus, und die Anfrage erscheint im gemeinsamen CRM-Fluss, waehrend der Operator aus dem Portal heraus antwortet.
Beim Speichern der Verbindung erzeugt das Portal den Code zum Einbetten in die Website – Sie muessen ihn nicht von Hand zusammenstellen. Sie koennen festlegen, ob der Besucher sich vor Beginn des Dialogs vorstellen muss (Name oder Kontaktdaten). So gelangt der Live-Chat von der Website in dieselbe Pipeline wie die uebrigen Anfragen, ohne einen separaten Chat-Dienst.
Website-Formular
Der Konnektor fuer das Website-Formular ist die einseitige Annahme von Anfragen aus einem externen Formular, ohne Dialog. Eine Anfrage wird je nach gewaehltem Szenario zu einer Anfrage:
- Anfragen sammeln – die Anfrage erzeugt sofort eine Anfrage im CRM;
- Zuerst pruefen – die Daten durchlaufen ein Pruefszenario, bevor sie ins CRM gelangen;
- Nur lokal – das Ereignis bleibt im Kanal und erzeugt nicht automatisch eine Anfrage.
Fuer die Anbindung brauchen Sie die Empfangsadresse, einen Quellennamen und ein Empfangstoken. Geben Sie Quelle und Pipeline an, damit spaeter sichtbar ist, woher die Anfrage kam. Wenn das Formular auf der Website bereits von Ihrem Marketing oder einem Dienstleister erstellt wurde, verbindet dieser Konnektor es mit dem CRM; wenn das Formular ohne Programmierer erstellt werden soll, nutzen Sie den eingebauten Formular-Builder.
Gute Praktiken
- Legen Sie fuer jeden Kanal eine Pipeline und einen Verantwortlichen fest, damit keine Anfrage ohne Eigentuemer bleibt.
- Starten Sie die Verbindungspruefung nach der Einrichtung und aktivieren Sie den Kanal nicht «blind».
- Behalten Sie den Zustellzustand in den Messengern im Blick: haengende Nachrichten sind unabgeschlossene Dialoge mit dem Kunden.
- Zeigen Sie Bot-Tokens, Einbettungscodes und Empfangstokens mit echten Werten nicht auf Screenshots und leiten Sie sie nicht weiter.
Haeufige Fehler
- Einen Kanal ohne Pipeline und Verantwortlichen anbinden – Anfragen haeufen sich ohne Eigentuemer an.
- Die Wiederholungswarteschlange nicht abarbeiten – ein Teil der Antworten an den Kunden geht so nie hinaus.
- Website-Formular und eingebaute Formulare verwechseln: Der erste Konnektor verbindet ein bereits fertiges externes Formular, der zweite ist der Formular-Builder innerhalb des Portals.
- Das Chat-Widget ohne Regeln lassen, wer auf Nachrichten von der Website antwortet.