Externe Kanäle mit dem Chat verbinden

Kanalintegrationen bündeln die Kundenkommunikation aus verschiedenen Quellen in einem gemeinsamen Arbeitsablauf. Der Kunde schreibt dort, wo es ihm passt — in Telegram, WhatsApp oder über ein Websiteformular —, und die Nachricht landet im Chat von LadVen OS, wo das Team antwortet, einen Verantwortlichen zuweist und die Anfrage mit einer Aufgabe oder Opportunity verknüpft.

Das ist die Grundlage der Omnichannel-Arbeit: Die Korrespondenz geht nicht in privaten Telefonen der Mitarbeiter verloren, sondern die Historie bleibt im Portal und ist für das Team zugänglich.

Mitarbeiter können ihr Telegram außerdem in den Extranet-Einstellungen verknüpfen: Das Portal zeigt einen einmaligen Code, der an den verbundenen Telegram-Bot gesendet werden muss. Der Code wird nicht zurück im Portal eingegeben; aktualisieren Sie die Verknüpfungen nach der Antwort des Bots. Falls die Telegram-Integration nicht aktiviert ist, wenden Sie sich an einen Manager. Den Zugriff widerrufen Sie in denselben Einstellungen und laden danach die Verknüpfungsliste neu.

In den Telegram-Einstellungen garantiert verbunden nicht immer die Zustellung: Eine alte Verbindung kann eine Migration benötigen. Ein Manager startet dann die Migration oder bittet den Kunden, die Verbindung neu herzustellen. Der Kunde sendet dem Bot die vollständige /bind <code>-Zeile und aktualisiert anschließend die Verknüpfungen; der einmalige Code hat eine begrenzte Gültigkeit und wird nie zurück im Portal eingegeben. Nach dem Neuladen oder einem Tab-Wechsel stellen Sie einen neuen Code aus. Ein abgelaufener Code, ein falscher Bot/fehlender Befehl und ein an ein anderes Konto gebundenes Telegram erfordern unterschiedliche Schritte; den Konflikt löst ein Administrator.

Szenarien für externe Kanäle

Telegram, WhatsApp und Website-Formulare können bei aktiviertem Adapter Nachrichten in den Chat liefern. Sie sind keine Typoptionen im allgemeinen Formular /chat/integrations; dort gibt es nur external, bot und webhook.

Aktuell lassen sich mit dem Chat verbinden:

• Telegram — Nachrichten aus einem Telegram-Bot oder -Kanal;
• WhatsApp — Nachrichten aus WhatsApp;
• Websiteformular — Anfragen, die über ein Formular auf Ihrer Website gesendet werden.

Jeder Kanal wird als eigene Integration angebunden. Ein Unternehmen kann mehrere Integrationen gleichzeitig haben — zum Beispiel Telegram für ein Produkt und WhatsApp für ein anderes.

hinweis

Welche Kanäle verfügbar sind, hängt von den Einstellungen Ihres Portals und den angebundenen Adaptern ab. Fehlt der gewünschte Kanal in der Liste, klären Sie mit dem Portaladministrator, ob er in Ihrer Konfiguration verfügbar ist.

Unter /chat/integrations werden allgemeine externe, Bot- und Webhook-Verbindungen des Chats eingerichtet. Das Formular hat typisierte Felder für ausgehendes endpointUrl und eingehendes inboundToken; zusätzliche Parameter müssen als JSON-Objekt angegeben werden. Ungültiges JSON und JSON anderer Form werden abgelehnt. Die Zustellkontrolle liegt separat unter /chat/integrations/ops; die Provider-Einrichtung für Telegram und WhatsApp gehört in den CRM Integration Hub und ist in diesem Formular nicht enthalten.

Wie man einen Kanal verbindet (mit Verwaltungsrecht)

chat.canReadSettings erlaubt das Lesen der Liste; Erstellen und Ändern erfordern chat.canManageSettings. Ohne Verwaltungsrecht bleibt der Bildschirm schreibgeschützt.

1. Öffnen Sie den Bereich der Chat-Integrationen in den Einstellungen.
2. Legen Sie eine neue Integration an und geben Sie ihr einen verständlichen Namen — zum Beispiel „Telegram: Vertrieb“ oder „WhatsApp: Support“. Am Namen erkennt das Team, woher die Nachrichten stammen.
3. Wählen Sie den Typ der Anbindung.
4. Füllen Sie die typisierten Felder für ausgehende Adresse und eingehenden Token aus; zusätzliche Parameter werden als JSON-Objekt angegeben. Ungültiges JSON oder ein anderer JSON-Typ wird abgelehnt. Die genauen Werte kommen vom Provider; das Portal veröffentlicht keine Geheimnisse und errät sie nicht.
5. Aktivieren Sie die Integration und speichern Sie.

Nach dem Speichern erscheint die Integration mit ihrem Status in der Liste. Dort lässt sie sich auch deaktivieren oder löschen, und die Parameter können aktualisiert werden, wenn sich die Zugänge des Kanals ändern.

Bereiten Sie die Kanalparameter im Voraus vor und prüfen Sie sie vor der Aktivierung: Ein Fehler im Token oder in der Adresse bedeutet, dass Nachrichten weder ein- noch ausgehen.

Wie es für das Team aussieht

Wenn der Kanal verbunden ist, laufen die Kundennachrichten daraus als gewöhnliche Dialoge im Chat ein. Danach arbeitet das Team damit genauso wie mit internen Chats:

• es antwortet dem Kunden direkt aus dem Portal;
• es hängt Dateien an, antwortet auf eine konkrete Nachricht, nutzt Erwähnungen;
• es verknüpft den Dialog mit einer Aufgabe oder Opportunity, damit die Anfrage in den Arbeitsablauf gelangt;
• es heftet wichtige Nachrichten an und durchsucht die Korrespondenz.

Der Kunde erhält die Antworten zurück in seinem Kanal — er kommuniziert weiter auf gewohnte Weise, ohne die interne Mechanik des Portals zu kennen.

Zustellkontrolle (für den operativen Betrieb)

Bei externen Kanälen ist wichtig, dass Nachrichten nicht nur eingehen, sondern auch zum Kunden zurückgehen. Dafür gibt es eine operative Zustellkonsole, in der der Administrator den Zustellstatus sieht:

Benutzer mit chat.canReadSettings können die Integrationsliste und die Zustellkonsole lesen. Anlegen, Ändern, Aktivieren, Deaktivieren, Löschen und Wiederholen erfordern chat.canManageSettings; ein Nicht-Administrator kann den Bildschirm daher schreibgeschützt sehen.

• wie viele Nachrichten in der Warteschlange, gesendet, fehlerhaft oder überfällig sind;
• hängengebliebene Zustellungen, gefiltert nach Integration, numerischem Limit oder overdueOnly;
• Dead-Letter-Zeilen mit Status, Versuchen, maxAttempts und letztem Fehler;
• Wiederholen nur mit Verwaltungsrecht: Es aktualisiert dieselbe Zustellung, ihren Status und den Versuchszähler, statt eine versteckte Kopie zu erzeugen.

Prüfen Sie die Konsole regelmäßig für die aktiven Kanäle: Wächst die Zahl der Fehler oder hängengebliebenen Nachrichten, liegt das Problem meist an den Zugängen oder Limits des Kanals und nicht am Portal selbst.

Auf einem schmalen Bildschirm werden dieselben Daten als Karten dargestellt: Die Karte einer hängengebliebenen Zustellung zeigt Integration, die Zähler pending/failed/overdue und das Alter der ältesten offenen Zustellung; eine DLQ-Karte zeigt Status, attempts/maxAttempts, den letzten Fehler und Erneut versuchen. Ohne chat.canManageSettings ist die Wiederholung deaktiviert; während der Aufnahme darf sie nicht ausgelöst werden, damit der Nachweis schreibgeschützt bleibt und die Warteschlange nicht verändert. Für den lokalisierten Screenshot sind Zielsprachbeschriftungen, synthetische IDs ohne PII/Geheimnisse und eine RTL-Prüfung für ar erforderlich.

Gute Praktiken

• Benennen Sie Integrationen nach Kanal und Zweck, damit das Team die Nachrichtenquelle sofort erkennt.
• Bereiten Sie die Kanalparameter vor der Aktivierung der Integration vor und prüfen Sie sie.
• Weisen Sie für jeden externen Kanal einen Verantwortlichen zu, sonst sind Anfragen „für alle sichtbar“ und werden von niemandem abgeschlossen.
• Verknüpfen Sie Kundendialoge mit Aufgaben oder Opportunities, damit eine Anfrage nicht nur Korrespondenz bleibt.
• Prüfen Sie die Zustellkonsole regelmäßig für die aktiven Kanäle.
• Aktualisieren Sie die Integrationsparameter sofort, wenn sich Tokens oder Zugänge des Kanals ändern.

Häufige Fehler

• Fehler in den Verbindungsparametern — Nachrichten gehen nicht ein oder werden nicht gesendet, und die Ursache ist in der Korrespondenz selbst nicht sichtbar.
• Kein Verantwortlicher für den Kanal — Kundenanfragen gehen im allgemeinen Strom verloren.
• Ein Dialog aus einem externen Kanal ist nicht mit einer Aufgabe oder Opportunity verknüpft — die Vereinbarung bleibt nur im Chat.
• Niemand schaut in die Zustellkonsole — Versandfehler häufen sich unbemerkt, der Kunde erhält keine Antwort.

Verwandte Bereiche

• Chats und Kommentare
• CRM
• Formulare und Anfrageeingang
• Regeln für eingehende E-Mails