Regeln für eingehende E-Mails
Regeln für eingehende E-Mails machen aus manueller Sortierung einen steuerbaren Prozess. Statt jede Nachricht einzeln zu lesen, zu sortieren und von Hand ins CRM einzutragen, beschreiben Sie Bedingungen und Aktionen einmal – und das Portal wendet sie automatisch auf jede neue E-Mail an.
Das ist besonders wertvoll für Vertrieb und Support: Eine Anfrage von der Website oder eine Kunden-E-Mail wird sofort zu einem CRM-Vorgang mit verantwortlicher Person, und typische Nachrichten erhalten eine Autoantwort, ohne auf einen freien Mitarbeiter zu warten.
Regeln werden für ein verbundenes Postfach in dessen Einstellungen konfiguriert. Wie Sie ein Postfach verbinden, steht im Abschnitt Mailbox.
So funktioniert eine Regel
Jede Regel besteht aus zwei Teilen:
- Bedingungen – bei welchen E-Mails die Regel greift;
- Aktionen – was das Portal mit einer passenden E-Mail macht.
Wenn eine neue E-Mail eintrifft, prüft das Portal die Regeln der Reihe nach und wendet die erste passende an. Deshalb ist die Reihenfolge wichtig: Halten Sie engere, vorrangige Regeln über allgemeinen.
Bedingungen
Bedingungen beschreiben, welche E-Mails unter die Regel fallen. Verfügbare Bedingungen:
| Bedingung | Wann verwenden |
|---|---|
| Absender | E-Mails von einer bestimmten Adresse – etwa einem Stammkunden oder Partner. |
| Absenderdomain | alle E-Mails aus einem Unternehmen (nach dem Teil der Adresse hinter dem @). |
| Empfänger | E-Mails an eine bestimmte Adresse eines gemeinsamen Postfachs (Vertrieb, Support, Rechnungen). |
| Betreff | E-Mails mit einem Schlüsselwort im Betreff – „Anfrage“, „Rechnung“, „Beschwerde“. |
| Ordner | E-Mails, die in einem bestimmten Ordner des Postfachs gelandet sind. |
| Vorhandene Anlagen | E-Mails mit Dateien – zum Beispiel Verträge oder Dokumente zur Prüfung. |
Kombinieren Sie Bedingungen so, dass die Regel genau den gewünschten Fluss trifft und nicht die gesamte Post. Eine zu weite Bedingung macht aus der Automatisierung eine Fehlerquelle.
Wählen Sie im Editor, wie die hinzugefügten Bedingungen verbunden werden:
- Alle Bedingungen – die E-Mail muss jede angegebene Bedingung erfüllen;
- Beliebige Bedingung – eine Übereinstimmung mit mindestens einer Bedingung genügt.
Eine leere Liste von Bedingungen schränkt den Posteingang nicht ein. Aktivieren Sie eine solche Regel erst nach einem Test mit einer Beispiel-E-Mail und einer Prüfung, dass sie nicht den gesamten Eingang abfängt.
Aktionen
Aktionen beschreiben, was mit einer passenden E-Mail geschieht. Verfügbare Aktionen:
- CRM-Vorgang erstellen – die E-Mail wird zu einem Vorgang, an dem die Abteilung weiterarbeitet; Quelle und Inhalt bleiben erhalten.
- Verantwortliche Person zuweisen – der Vorgang oder Verlauf erhält sofort einen Besitzer, statt auf manuelle Verteilung zu warten.
- Verlaufsstatus setzen – die Korrespondenz in den passenden Zustand versetzen (etwa „in Arbeit“ oder „Antwort erforderlich“).
- Antwort erforderlich markieren – eine E-Mail hervorheben, die beantwortet werden muss, oder die Markierung entfernen.
- E-Mail kennzeichnen – wichtige E-Mails visuell hervorheben.
- In einen Ordner verschieben – E-Mails automatisch in Ordner einsortieren.
- Autoantwort senden – eine Antwort aus einer Vorlage in die Warteschlange stellen (siehe unten).
- E-Mail lokal belassen – die E-Mail verarbeiten, ohne sie ins CRM zu überführen, wenn kein Vorgang nötig ist.
Eine Regel kann mehrere Aktionen ausführen: zum Beispiel einen Vorgang erstellen, eine verantwortliche Person zuweisen und dem Kunden eine Autoantwort senden.
Autoantwort
Die Autoantwort stellt eine vorbereitete Antwort nach dem Regel-Treffer in die Warteschlange; sie wird später aus diesem Postfach und nicht sofort versendet. Ist die ausgehende Automatisierung in der Postfachrichtlinie deaktiviert, wird keine Autoantwort gesendet. Antworten an das Postfach selbst und Nachrichten von no-reply-Absendern werden übersprungen.
Beim Einrichten der Autoantwort beachten Sie:
- Text oder Vorlage – was der Absender genau erhält. Halten Sie den Text kurz und nützlich.
- Abkühlzeit – wie lange dem selben Absender keine erneute Autoantwort geschickt wird, um die Person im Verlauf nicht mit gleichen Nachrichten zu überhäufen.
- Versuchsbegrenzung – wie oft eine Autoantwort an einen Absender überhaupt gehen darf.
Machen Sie aus der Autoantwort keine Nachahmung einer persönlichen Antwort. Ihre Aufgabe ist es, den Eingang zu bestätigen und eine Erwartung für den Zeitrahmen zu setzen, nicht die Arbeit eines Mitarbeiters zu ersetzen.
Prüfen Sie nach einem Fehler den Status der konkreten Warteschlangen-Nachricht oder des Entwurfs und wiederholen Sie nur den fehlgeschlagenen Versuch. Eine Wiederholung der gesamten Operation kann ein Duplikat erzeugen.
Regelpriorität
Das Portal wendet die erste passende Regel an, deshalb entscheidet die Reihenfolge über das Ergebnis:
- halten Sie enge Regeln (bestimmter Absender, bestimmter Betreff) über weiten (ganze Domain, beliebige E-Mails);
- prüfen Sie, ob eine allgemeine Regel nicht E-Mails abfängt, die unter eine spezielle fallen sollten;
- deaktivieren Sie veraltete Regeln, statt sie unbemerkt auf den Fluss wirken zu lassen.
Prüfung an einem Beispiel
Bevor Sie eine Regel auf dem echten Fluss aktivieren, prüfen Sie sie an einer Beispiel-E-Mail. Die Prüfung zeigt, ob die Bedingungen greifen würden und welche Aktionen ausgeführt würden – so finden Sie zu weite Bedingungen und Regelkonflikte, bevor sie echte Kunden betreffen.
Gute Praktiken
- Beginnen Sie mit einem klaren Fluss: Anfragen von der Website, E-Mails an die Support-Adresse, Rechnungen von Lieferanten.
- Machen Sie Bedingungen eng genug, damit die Regel keine überflüssigen E-Mails erfasst.
- Weisen Sie in der Regel eine verantwortliche Person zu, damit ein Vorgang nicht ohne Besitzer hängen bleibt.
- Prüfen Sie eine neue Regel vor der Aktivierung an einer Beispiel-E-Mail.
- Nutzen Sie die Autoantwort zur Eingangsbestätigung, nicht als Ersatz für die Antwort eines Mitarbeiters.
- Überprüfen Sie Regeln regelmäßig: deaktivieren Sie veraltete und präzisieren Sie solche, die nicht wie erwartet greifen.
Häufige Fehler
- Zu weite Bedingung – die Regel erstellt Vorgänge aus der gesamten Post, inklusive Newslettern und Spam.
- Keine verantwortliche Person in der Aktion – Vorgänge sammeln sich ohne Besitzer.
- Mehrere Regeln stehen in Konflikt – eine allgemeine Regel fängt E-Mails vor der speziellen ab, wegen der Reihenfolge.
- Autoantwort ohne Abkühlzeit – der Absender erhält bei jeder seiner Nachrichten die gleiche E-Mail.
- Regel ohne Beispielprüfung aktiviert – Fehler zeigen sich erst an echten Kunden.
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