Telefonie
Die Telefonie beschreibt das vorgesehene CRM-Modell für eine bereits funktionierende externe Verbindung: Ein eingehender Anruf wird nach CRM-Regeln auf einen Mitarbeiter oder eine Warteschlange geleitet und mit Kunde und Deal verknüpft. Dann werden Anrufe Teil der Arbeit an der Anfrage, mit Verantwortlichem und einem Eintrag im Protokoll.
Die Anbindung wird im Integrations-Hub eingerichtet (Bereich CRM → Integrationen, Telefonie-Konnektor). Die direkten Links /telephony, /telephony/trunks und /telephony/routing führen in die entsprechenden Hub-Bereiche, während /telephony/softphone den Chat öffnet. Das Anrufprotokoll liegt separat unter /telephony/cdr.
Einschränkung der aktuellen Oberfläche. Die Telefonie-Karte zeigt Anbieter- und Pipeline-Einstellungen, aber der Assistent enthält noch keine Auswahl für Warteschlange oder einzelnen Benutzer. Der Server lehnt das Speichern einer Weiterleitung ohne Ziel ab; Pipeline-Einstellungen ersetzen diese Auswahl nicht. Solange das Zielfeld fehlt, gelten verbundener Anbieter, eingehende Weiterleitung, Warteschlange, Fallback und CDR nicht als Ergebnis dieses Assistenten; der Ablauf bleibt source-blocked und geplant.
Die folgenden Abschnitte beschreiben die vorgesehene Routing-Policy für eine bereits funktionierende externe Verbindung. Sie sind keine Schritte, die der aktuelle Assistent abschließen kann: Speichern Sie danach keine Konfiguration und stellen Sie das beschriebene Ergebnis nicht als verfügbar dar, solange kein Ziel für Warteschlange oder Benutzer vorhanden ist.
Vorgesehene Konfiguration für eine bereits funktionierende Verbindung
Die Telefonie richtet der Administrator ein. Fuer den ersten Start genuegen meist drei Dinge:
- Anbieter – welchen Telefoniedienst Sie anbinden;
- Annahme-Token – das Geheimnis, mit dem das Portal eingehende Anrufe vom Anbieter annimmt;
- Standard-Pipeline – wohin die Anfragen aus Anrufen gelangen.
In dieser vorgesehenen Konfiguration bleiben erweiterte Parameter (Prüfung der Anfragensignatur und detaillierte Routing-Regeln) verborgen, solange sie nicht gebraucht werden. Versuchen Sie nicht, dies im aktuellen Assistenten einzurichten oder zu testen: Er kann Routing ohne Ziel nicht speichern.
Vorgesehenes Assistent- und SIP-Modell
Das vorgesehene Modell enthält eine persönliche Leitung ohne CRM, eine persönliche Leitung mit CRM oder eine gemeinsame Warteschlange, danach SIP-Parameter und die Wahl einer Pipeline. Nichts davon ist ein verfügbarer Schritt im aktuellen Assistenten: Er zeigt weder Szenario noch SIP-Schritt noch Warteschlangen-/Benutzerziel. Geben Sie keine Zugangsdaten aus diesem Modell ein oder übernehmen sie, bevor das Produkt die entsprechenden Felder bereitstellt.
Routing eingehender Anrufe
Das Routing entscheidet, bei wem ein eingehender Anruf klingelt. Die Regeln beruecksichtigen den CRM-Kontext und «klingeln» nicht einfach wahllos bei allen:
- Zuerst beim Verantwortlichen. Hat der Kunde oder der Deal einen Verantwortlichen, geht der Anruf zuerst an ihn.
- Warteschlange. Sie koennen eine Liste der Mitarbeiter in der Warteschlange festlegen, auf die der Anruf verteilt wird.
- Parallel oder nacheinander. Der Anruf kann bei allen gleichzeitig klingeln oder die Mitarbeiter einzeln mit einem Anwahl-Timeout durchgehen.
- Verfuegbarkeit. Sie koennen beruecksichtigen, wer gerade online ist und wie viele aktive Anrufe ein Mitarbeiter hat, um eine einzelne Person nicht zu ueberlasten.
- Ausweichoption. Antwortet niemand, geht der Anruf an Ersatzmitarbeiter oder folgt einer Eskalationsregel, damit der Anruf des Kunden nicht verloren geht.
Richten Sie das Routing an Ihrem realen Prozess aus: Im Vertrieb ist das oft «zuerst beim Verantwortlichen, dann die Warteschlange», im Support eine gleichmaessige Verteilung auf die verfuegbaren Operatoren.
Welche Strategie waehlen
| Prozess | Strategie | Warum |
|---|---|---|
| Vertrieb mit fest zugeordneten Kunden | Zuerst an den Verantwortlichen, dann in die Warteschlange | Der Kunde erreicht die Person, die den Deal bereits betreut; die Warteschlange ist nur eine Ausweichoption |
| Support ohne feste Zuordnung | Warteschlange unter Beruecksichtigung der Verfuegbarkeit | Anrufe werden gleichmaessig auf freie Operatoren verteilt |
| Hohe Dringlichkeit (z. B. eine VIP-Linie) | Paralleler Anruf bei der gesamten Warteschlange | Wer zuerst abnimmt, uebernimmt den Anruf — minimale Wartezeit |
| Kleines Team | Der Reihe nach mit Anwahl-Timeout | Belastet nicht mehrere Personen gleichzeitig, laesst den Kunden aber nicht zu lange warten |
Legen Sie in jedem Fall eine Ausweichoption fest — ohne sie erreicht ein Kundenanruf, der ueber die Hauptregel nicht angenommen wurde, moeglicherweise nicht den richtigen Verantwortlichen oder die Arbeitswarteschlange.
Anrufprotokoll
Jeder angenommene oder getaetigte Anruf wird aufgezeichnet. Das Anrufprotokoll ist eine eigene, schreibgeschuetzte Seite, auf der Sie sehen:
- Richtung (eingehend oder ausgehend) und Status (klingelt, angenommen, verpasst, beendet, fehlgeschlagen);
- die Nummer, von der und auf die angerufen wurde, sowie die Dauer;
Der aktuelle CDR-Bildschirm zeigt weder Verantwortliche noch verknuepfte Deals, Aufzeichnungen, Filter oder einen Weg dorthin. Eine Protokollzeile allein kann keinen CRM-Vorgang finden und nicht belegen, dass eine Aufzeichnung existiert.
Verpasste und fehlgeschlagene Anrufe sind hervorgehoben – damit eine Fuehrungskraft sofort sieht, bei welchen Anrufen zurueckgerufen werden muss, statt sie in der allgemeinen Liste zu suchen. Nutzen Sie das Protokoll als Arbeitsinstrument zur Kontrolle: Ein verpasster Kundenanruf ist eine potenziell verlorene Anfrage.
Das Protokoll laedt jeweils 50 Eintraege und verwendet Cursor: Weiter und Zurueck werden nur aktiv, wenn eine Seite vorhanden ist. Ist ein gespeicherter Cursor veraltet, setzt das Portal die Liste auf die erste Seite zurueck; bei einem temporaeren Fehler gibt es Erneut versuchen. Eine leere Liste, fehlende Leserechte fuer Telefonie und eine voruebergehend nicht verfuegbare Quelle sind verschiedene Zustaende. Das Protokoll hat keinen Player, keine Aufzeichnung, keine Filter und keinen CRM-Kontext-Link. Ist der Kontext aus einem anderen erlaubten Ablauf bereits bekannt, oeffnen Sie ihn getrennt und pruefen dort, ob es eine Aufzeichnung gibt.
Gute Praktiken
- Weisen Sie Pipeline und Verantwortlichen so zu, dass der Anruf bei der Person landet, die den Kunden tatsaechlich betreut.
- Richten Sie Ausweichoption und Warteschlange ein, damit ein eingehender Anruf nicht ohne Antwort bleibt.
- Arbeiten Sie verpasste und fehlgeschlagene Anrufe im Protokoll regelmaessig auf.
- Zeigen Sie auf Screenshots keine echten Telefonnummern, Annahme-Tokens und Signaturgeheimnisse.
Haeufige Fehler
- Die Telefonie ohne Standard-Pipeline und Standard-Verantwortlichen anbinden – Anfragen aus Anrufen haengen dann ohne Eigentuemer.
- Keine Ausweichoption einrichten – der Anruf des Kunden geht verloren, wenn der Hauptmitarbeiter nicht verfuegbar ist.
- Das Protokoll der verpassten Anrufe nicht ansehen – Kunden erhalten keinen Rueckruf.
- Eine einzelne Person ueberlasten, ohne das Limit aktiver Anrufe und die Verfuegbarkeit zu beruecksichtigen.
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