Anrufe des Operators aus dem CRM
Wenn die Telefonie angebunden ist, ruft der Operator den Kunden direkt aus dessen Deal an – ohne zum Telefon zu wechseln und ohne die Nummer zu kopieren. Der Anruf ist sofort mit dem Deal verknuepft, und sein Ergebnis sowie die Aufzeichnung bleiben in der Historie, die dem Team zur Verfuegung steht.
Einen separaten Dialer oder ein Softphone-Fenster gibt es nicht: Der Einstiegspunkt fuer einen Anruf ist die Deal-Karte selbst. Wie der Administrator die Telefonie anbindet, steht im Abschnitt Telefonie.
Wie Sie den Kunden anrufen
- Oeffnen Sie den Deal des Kunden im CRM.
- Klicken Sie auf die Anruf-Schaltflaeche in der Deal-Karte.
- Das Portal startet den ausgehenden Anruf: Zuerst wird die Verbindung bei Ihnen aufgebaut, dann wird der Kunde angewaehlt.
- Wenn der Kunde abnimmt, beginnt das Gespraech. Wenn die Telefonie-Einstellung die Anzeige im Chat erlaubt, ist der aktive Anruf mit Status und Bedienelementen im Deal-Chat sichtbar. Im Modus „nur bestehende Unterhaltung“ wird kein Chat automatisch erstellt; im Modus „aus“ erscheint der Anruf nicht im Chat.
Die Anruf-Schaltflaeche erscheint nur, wenn vier Bedingungen erfuellt sind: Sie haben das Recht zu telefonieren, die Telefonie ist im Portal aktiviert, im Deal ist die Telefonnummer des Kunden hinterlegt und die Sprachfreigabe erlaubt den gewählten Zweck. In der Anrufmaske der Deal-Karte schaltet nur das Urteil Anrufen erlaubt sie frei; ein unbekanntes oder abgelaufenes Urteil, ein Widerspruch oder eine Sperre deaktiviert sie und nennt den Grund. Mit Schreibrecht können Sie über Erfassen Grundlage, Quelle und Ablauf eintragen. Dies ist eine nutzerseitige Eignungsprüfung und keine technische Sperre oder rechtliche Garantie; die Nummer kann technisch weiterhin gewählt werden, die Erreichbarkeit des Anbieters hebt das Urteil aber nicht auf. In Liste und Kanban ist der kompakte Hörer eine andere Grenze: Eine Geräteaktion kann mit Warnung und Grund klickbar bleiben. Eine Warnung ist keine Anruferlaubnis — wählen Sie nicht, sondern öffnen Sie die Kontaktkarte oder Anrufmaske und prüfen Sie das Urteil. Fehlt die Schaltflaeche, siehe den Abschnitt zur Diagnose weiter unten.
Steuerung waehrend des Gespraechs
Im aktiven Anruf steht zur Verfuegung:
- Ton aus- oder einschalten – Ihr Mikrofon voruebergehend stummschalten;
- Anruf beenden – auflegen;
- Anruf weiterleiten an eine SIP-Adresse – nur bei einer SIP-Sitzung und vorhandener Berechtigung. In normalen LiveKit-Telefonie-Sitzungen gibt es keine Weiterleitung; beenden Sie den Anruf und dokumentieren Sie den naechsten Schritt.
Anrufe sind reine Sprachanrufe. Das Gespraech wird automatisch mit dem Deal verknuepft, daher muessen Sie es nicht separat mit dem Kunden verbinden.
Eingehende Anrufe
Eingehende Anrufe werden nach den Regeln der angebundenen Pipeline auf die Operatoren verteilt: zuerst an den Verantwortlichen, dann in die Warteschlange, unter Beruecksichtigung der Verfuegbarkeit. Diese Regeln werden in den Pipeline-Einstellungen konfiguriert, nicht im Anruf-Fenster selbst – siehe Pipelines und Stufen.
Wenn ein eingehender Anruf bei Ihnen ankommt, erscheint er nur bei aktivierter Chat-Anzeige wie ein ausgehender im Deal-Chat; sonst bearbeiten Sie ihn ueber Routing und Anrufprotokoll.
Wo Sie die Gespraechsaufzeichnung anhoeren
Wenn die Anrufaufzeichnung bei Ihrem Anbieter aktiviert ist und der Anruf in einer verknuepften Unterhaltung angezeigt wird, erscheint die Gespraechsaufzeichnung im Deal-Chat und in dessen Aktivitaets-Feed – sofern Sie Medienzugriff fuer diesen Anruf haben. Bei deaktivierter Chat-Anzeige oder ohne verknuepfte Unterhaltung erscheint sie dort nicht; nutzen Sie das Anrufprotokoll oder den vom Anbieter vorgesehenen Aufzeichnungspfad.
Beachten Sie: Im allgemeinen Anrufprotokoll (CDR) wird die Aufzeichnung nicht abgespielt – das Protokoll zeigt eine Liste der Anrufe, und die Aufzeichnung muessen Sie aus dem Chat des konkreten Deals anhoeren.
Haeufige Szenarien
| Situation | Was zu tun ist |
|---|---|
| Waehrend des Gespraechs mit dem Kunden muessen Details bei einem Kollegen geklaert werden | Den Anruf an den Operator weiterleiten, der die Antwort kennt, statt dem Kunden einen Rueckruf zu versprechen |
| Der Kunde wird laut, das Anliegen liegt eindeutig ausserhalb Ihres Bereichs | Den Anruf sofort weiterleiten, statt zu versuchen, ein fremdes Anliegen halbherzig zu loesen |
| Das Gespraech ist beendet, das Ergebnis aber noch nicht festgehalten | Die Vereinbarung und den naechsten Schritt im Deal festhalten, bevor Sie zu einer anderen Aufgabe wechseln |
| Ein eingehender Anruf kommt an, waehrend Sie bereits zu einem anderen Deal telefonieren | Er wird nach den Regeln der Warteschlange an den naechsten verfuegbaren Operator verteilt – versuchen Sie nicht, beide Anrufe gleichzeitig anzunehmen |
| Das Gespraech muss eine Woche spaeter wieder aufgegriffen werden | Den Deal oeffnen und die Aufzeichnung im Chat anhoeren, statt sich auf das Gedaechtnis zu verlassen |
Wenn die Anruf-Schaltflaeche fehlt
Das Fehlen der Anruf-Schaltflaeche ist fast nie ein Fehler des Operators:
- Im Deal ist keine Telefonnummer des Kunden hinterlegt – tragen Sie eine korrekte Nummer ein;
- Sie haben kein Recht zu telefonieren oder keine Nebenstelle – fordern Sie Zugriff und eine Nebenstelle beim Administrator an;
- Die Telefonie ist im Portal nicht aktiviert – klaeren Sie mit dem Administrator, ob der Telefonieanbieter angebunden ist.
Ist der PBX-Proxy deaktiviert oder temporaer nicht verfuegbar, kann die Schaltflaeche ebenfalls fehlen oder der Anruf fehlschlagen; pruefen Sie dann die Verbindungseinstellungen.
Ist die Schaltflaeche vorhanden, der Anruf kommt aber nicht zustande, melden Sie es dem Administrator: Das Problem liegt meist in den Anbietereinstellungen oder Zugriffsrechten, nicht im Deal selbst.
Gute Praktiken
- Rufen Sie aus dem Deal an, nicht vom privaten Telefon: So bleiben Gespraech und Aufzeichnung in der Historie des Kunden.
- Halten Sie das Ergebnis des Anrufs im Deal fest – Vereinbarung, naechster Schritt, Frist – und nicht nur die Tatsache des Anrufs.
- Leiten Sie den Anruf weiter, wenn die Frage ausserhalb Ihres Bereichs liegt, statt zu versprechen, «ein Kollege ruft zurueck».
- Pruefen Sie die Kundennummer im Deal vorab, damit die Anruf-Schaltflaeche verfuegbar ist.
Haeufige Fehler
- Vom privaten Telefon anrufen – Gespraech und Vereinbarung gehen fuer das Team verloren.
- Das Ergebnis des Anrufs nicht im Deal festhalten – der naechste Operator weiss nicht, was vereinbart wurde.
- Die Aufzeichnung im Anrufprotokoll statt im Deal-Chat suchen.
- Das Fehlen der Schaltflaeche fuer einen Deal-Fehler halten, obwohl es meist an den Zugriffsrechten liegt oder daran, dass die Telefonie nicht angebunden ist.
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