Anrufprotokoll (CDR)
Das Anrufprotokoll (CDR) ist die gemeinsame Historie aller Anrufe des Portals. Es dient der Fuehrungskraft und dem Operator zur Kontrolle: welche Anrufe es gab, was ohne Antwort blieb, wie lange die Gespraeche dauerten und wann sie stattfanden.
Das Protokoll steht Nutzern mit Zugriff auf die Telefonie zur Verfuegung. Die Einrichtung der Telefonie beschreibt der Abschnitt Telefonie.
Was das Protokoll zeigt
Jede Zeile des Protokolls ist ein Anruf. In der Tabelle sehen Sie:
| Spalte | Was sie zeigt |
|---|---|
| Richtung | eingehender, ausgehender oder interner Anruf. |
| Wer anrief | die Nummer der anrufenden Seite. |
| An wen | die Nummer der angerufenen Seite. |
| Status | Zustand des Anrufs: klingelt, angenommen, beendet, verpasst oder fehlgeschlagen. |
| Dauer | Dauer des Gespraechs im Format Stunden:Minuten:Sekunden. |
| Datum | Datum und Uhrzeit des Anrufbeginns im Format Ihrer Locale. |
Verpasste und fehlgeschlagene Anrufe
Verpasste und fehlgeschlagene Anrufe sind im Protokoll gesondert hervorgehoben – als Alarmstatus, nicht als gewoehnlicher Text. Das hilft, Anrufe schnell zu finden, die ohne Antwort blieben oder wegen eines Verbindungsproblems nicht zustande kamen.
Fuer die Fuehrungskraft ist das das erste Kontrollsignal: Ein verpasster Kundenanruf ist eine potenziell verlorene Anfrage. Arbeiten Sie solche Anrufe gesondert auf, statt die ganze Liste der Reihe nach durchzublaettern.
Wo Sie die Gespraechsaufzeichnung anhoeren
Das Anrufprotokoll zeigt eine Liste der Anrufe, spielt die Gespraechsaufzeichnung aber nicht innerhalb der Tabelle ab. Die Aufzeichnung steht im Chat des Deals zur Verfuegung, zu dem der Anruf gehoert, sowie in dessen Aktivitaets-Feed – von dort aus koennen Sie sie anhoeren und herunterladen. Mehr dazu im Abschnitt Anrufe des Operators aus dem CRM.
Wie Sie das Protokoll lesen
Das Protokoll zeigt die Anrufe seitenweise zu je einigen Dutzend Eintraegen, mit Vor- und Zuruecknavigation. Fuer die Auswertung ist es praktisch, von den neuesten Anrufen zu den aelteren zu gehen und zuerst auf verpasste und fehlgeschlagene zu achten.
Ist das Protokoll voruebergehend nicht verfuegbar oder zeigt es einen Zugriffsfehler, ist das meist eine Frage der Rechte oder einer voruebergehenden Nichtverfuegbarkeit des Dienstes – klaeren Sie es mit dem Administrator, statt anzunehmen, dass es keine Anrufe gab.
Gute Praktiken
- Arbeiten Sie verpasste und fehlgeschlagene Anrufe zuerst auf – das sind potenziell verlorene Kunden.
- Gleichen Sie wichtige Anrufe mit dem Deal ab: Oeffnen Sie den Deal, um den Kontext zu sehen und bei Bedarf die Aufzeichnung anzuhoeren.
- Nutzen Sie das Protokoll als Kontrollquelle, nicht als Ersatz fuer die Arbeit in den Deals: Die Entscheidung wird ohnehin in der Kundenkarte festgehalten.
Haeufige Fehler
- Die Gespraechsaufzeichnung im Protokoll statt im Deal-Chat suchen.
- Die ganze Liste durchblaettern, statt sofort auf verpasste und fehlgeschlagene zu schauen.
- Ein leeres oder nicht verfuegbares Protokoll als Beweis werten, dass es keine Anrufe gab, obwohl es an den Zugriffsrechten liegen kann.