Anrufe des Operators aus dem CRM
Wenn die Telefonie angebunden ist, ruft der Operator den Kunden direkt aus dessen Deal an – ohne zum Telefon zu wechseln und ohne die Nummer zu kopieren. Der Anruf ist sofort mit dem Deal verknuepft, und sein Ergebnis sowie die Aufzeichnung bleiben in der Historie, die dem Team zur Verfuegung steht.
Einen separaten Dialer oder ein Softphone-Fenster gibt es nicht: Der Einstiegspunkt fuer einen Anruf ist die Deal-Karte selbst. Wie der Administrator die Telefonie anbindet, steht im Abschnitt Telefonie.
Wie Sie den Kunden anrufen
- Oeffnen Sie den Deal des Kunden im CRM.
- Klicken Sie auf die Anruf-Schaltflaeche in der Deal-Karte.
- Das Portal startet den ausgehenden Anruf: Zuerst wird die Verbindung bei Ihnen aufgebaut, dann wird der Kunde angewaehlt.
- Wenn der Kunde abnimmt, beginnt das Gespraech. Der aktive Anruf ist im Deal-Chat mit Status und Bedienelementen sichtbar.
Die Anruf-Schaltflaeche erscheint nur, wenn drei Bedingungen erfuellt sind: Sie haben das Recht zu telefonieren, die Telefonie ist im Portal aktiviert, und im Deal ist die Telefonnummer des Kunden hinterlegt. Fehlt die Schaltflaeche, siehe den Abschnitt zur Diagnose weiter unten.
Steuerung waehrend des Gespraechs
Im aktiven Anruf steht zur Verfuegung:
- Ton aus- oder einschalten – Ihr Mikrofon voruebergehend stummschalten;
- Anruf beenden – auflegen;
- Anruf weiterleiten an einen anderen Operator – wenn die Frage ausserhalb Ihres Bereichs liegt.
Anrufe sind reine Sprachanrufe. Das Gespraech wird automatisch mit dem Deal verknuepft, daher muessen Sie es nicht separat mit dem Kunden verbinden.
Eingehende Anrufe
Eingehende Anrufe werden nach den Regeln der angebundenen Pipeline auf die Operatoren verteilt: zuerst an den Verantwortlichen, dann in die Warteschlange, unter Beruecksichtigung der Verfuegbarkeit. Diese Regeln werden in den Pipeline-Einstellungen konfiguriert, nicht im Anruf-Fenster selbst – siehe Pipelines und Stufen.
Wenn ein eingehender Anruf bei Ihnen ankommt, erscheint er genauso wie ein ausgehender: als aktiver Anruf im Deal-Chat mit Bedienelementen.
Wo Sie die Gespraechsaufzeichnung anhoeren
Wenn die Anrufaufzeichnung bei Ihrem Anbieter aktiviert ist, erscheint die Gespraechsaufzeichnung im Deal-Chat und in dessen Aktivitaets-Feed – dort, wo der abgeschlossene Anruf abgebildet ist. Von dort aus koennen Sie sie anhoeren und herunterladen.
Beachten Sie: Im allgemeinen Anrufprotokoll (CDR) wird die Aufzeichnung nicht abgespielt – das Protokoll zeigt eine Liste der Anrufe, und die Aufzeichnung muessen Sie aus dem Chat des konkreten Deals anhoeren.
Wenn die Anruf-Schaltflaeche fehlt
Das Fehlen der Anruf-Schaltflaeche ist fast nie ein Fehler des Operators:
- Im Deal ist keine Telefonnummer des Kunden hinterlegt – tragen Sie eine korrekte Nummer ein;
- Sie haben kein Recht zu telefonieren – fordern Sie den Zugriff beim Administrator an;
- Die Telefonie ist im Portal nicht aktiviert – klaeren Sie mit dem Administrator, ob der Telefonieanbieter angebunden ist.
Ist die Schaltflaeche vorhanden, der Anruf kommt aber nicht zustande, melden Sie es dem Administrator: Das Problem liegt meist in den Anbietereinstellungen oder Zugriffsrechten, nicht im Deal selbst.
Gute Praktiken
- Rufen Sie aus dem Deal an, nicht vom privaten Telefon: So bleiben Gespraech und Aufzeichnung in der Historie des Kunden.
- Halten Sie das Ergebnis des Anrufs im Deal fest – Vereinbarung, naechster Schritt, Frist – und nicht nur die Tatsache des Anrufs.
- Leiten Sie den Anruf weiter, wenn die Frage ausserhalb Ihres Bereichs liegt, statt zu versprechen, «ein Kollege ruft zurueck».
- Pruefen Sie die Kundennummer im Deal vorab, damit die Anruf-Schaltflaeche verfuegbar ist.
Haeufige Fehler
- Vom privaten Telefon anrufen – Gespraech und Vereinbarung gehen fuer das Team verloren.
- Das Ergebnis des Anrufs nicht im Deal festhalten – der naechste Operator weiss nicht, was vereinbart wurde.
- Die Aufzeichnung im Anrufprotokoll statt im Deal-Chat suchen.
- Das Fehlen der Schaltflaeche fuer einen Deal-Fehler halten, obwohl es meist an den Zugriffsrechten liegt oder daran, dass die Telefonie nicht angebunden ist.